Tesis profesional presentada por

Lucía Galindo López Alejandra Munguía Quintero

Licenciatura en Administración de Hoteles y Restaurantes. Departamento de Turismo. Escuela de Negocios y Economía, Universidad de las Américas Puebla.

Jurado Calificador

Presidente: Mtra. Georgina Ramírez Fernández
Vocal y Director: Mtra. María de Guadalupe Rocha Gutiérrez
Secretario: Dra. María Armida Patricia Porras Loaiza

Cholula, Puebla, México a 11 de diciembre de 2006.

Resumen

Actualmente vivimos en una sociedad de servicios, toda empresa provee un servicio sea esta productora de tangibles o intangibles, por tales razones un buen servicio es esencial en la satisfacción del consumidor. Los cines son parte de la industria que brindan servicios, debido a que estos se han preocupado por cambiar la percepción del consumidor estableciendo las nuevas tendencias con respecto a la tecnología, imagen, instalación y sobre todo en mejorar los servicios que brinda, porque el éxito de las empresas que ofrecen servicios o productos se basa en la calidad y el buen trato hacia los clientes.

Se han encontrado algunos estudios que evalúan y analizan las preferencias y necesidades de los consumidores en los cines, como es la investigación que realizó la PROFECO en el 2001, que habla de la opinión de los consumidores donde se encontraron algunas quejas en relación a los servicios de los cines.

Por consiguiente, se realizó esta investigación en los complejos cinematográficos de Cinépolis Angelópolis, Cinemark Plaza el Triángulo, Cinemex Paseo de San Francisco y Lumiére Plaza Dorada ubicados en la Ciudad de Puebla con un instrumento de medición de 300 cuestionarios con la ayuda de la Profa. Ma. Guadalupe Rocha que consta de 18 preguntas, que fueron aplicadas a los consumidores de los diferentes cines mencionados anteriormente.

Finalmente, la presente investigación se realizó con el objetivo de conocer como ha cambiado la percepción del consumidor en relación al servicio y productos que ofrecen en el área de alimentos y bebidas de los cines.

Palabras clave: Satisfacción del Consumidor, Servicios, Comportamiento del Consumidor, Cines

Índice de contenido

Portada (archivo pdf, 20 kb)

Índices (archivo pdf, 17 kb)

Capítulo 1. Introducción (archivo pdf, 40 kb)

  • 1.1 Marco Contextual
  • 1.2 Planteamiento del Problema
  • 1.3 Objetivo General
  • 1.4 Objetivos Específicos
  • 1.5 Preguntas de Investigación
  • 1.6 Justificación y Relevancia
  • 1.7 Alcances y Limitaciones

Capítulo 2. Revisión de la Literatura (archivo pdf, 152 kb)

  • 2.1 Servicios
  • 2.2 Satisfacción del Consumidor
  • 2.3 Comportamiento del Consumidor
  • 2.4 El Cine
  • 2.5 Cadenas de Cine en México
  • 2.6 Consumidores de Cines

Capítulo 3. Metodología (archivo pdf, 27 kb)

  • 3.1 Tipo de Investigación
  • 3.2 Sujetos de Estudio
  • 3.3 Tamaño de la Muestra
  • 3.4 Instrumento
  • 3.5 Procedimiento
  • 3.6 Análisis de Datos

Capítulo 4. Análisis de Resultados (archivo pdf, 146 kb)

  • 4.1 Análisis de Datos Demográficos
  • 4.2 Análisis de Resultados por Pregunta
  • 4.3 Entrevistas de los Gerentes de los Complejos Cinematográficos

Capítulo 5. Conclusiones y Recomendaciones (archivo pdf, 30 kb)

  • 5.1 Conclusiones
  • 5.2 Recomendaciones

Referencias (archivo pdf, 58 kb)

Apéndice A. Encuesta Piloto para Clientes (archivo pdf, 35 kb)

Apéndice B. Encuesta Clientes (archivo pdf, 36 kb)

Apéndice C. Entrevista Gerentes (archivo pdf, 33 kb)

Galindo López, L., Munguía Quintero, A. 2006. Satisfacción del consumidor en el área de alimentos y bebidas de los cines de la ciudad de Puebla. Tesis Licenciatura. Administración de Hoteles y Restaurantes. Departamento de Turismo, Escuela de Negocios y Economía, Universidad de las Américas Puebla. Diciembre. Derechos Reservados © 2006.