Tesis profesional presentada por

Gema Ariadna Castañeda Calzada Elena Hernández Morales

Licenciatura en Administración de Hoteles y Restaurantes. Departamento de Turismo. Escuela de Negocios y Economía, Universidad de las Américas Puebla.

Jurado Calificador

Presidente: Mtro. Carlos Lucio Magni Escriba
Vocal y Director: Dr. Alfonso Rafael Rocha Herrera
Secretario: Dr. Alfredo Memije Neri

Cholula, Puebla, México a 14 de mayo de 2009.

Resumen

Hoy en día, la industria de los servicios enfrenta un reto especial: satisfacer las necesidades de sus clientes, permaneciendo económicamente competitiva. Al estar el grado de satisfacción del cliente estrechamente relacionado con la percepción del mismo en cuanto a la calidad del servicio, la definición de las necesidades del cliente se vuelve prioritaria. La problemática comienza cuando la definición de dichas necesidades se realiza de forma subjetiva, en base a lo que las empresas creen que su cliente necesita.

Si...

Resumen (archivo pdf, 14 kb).

Índice de contenido

Portada (archivo pdf, 15 kb)

Índices (archivo pdf, 16 kb)

Capítulo 1. Delimitación de la Investigación (archivo pdf, 43 kb)

  • 1.1 Introducción
  • 1.2 Objetivo general
  • 1.3 Objetivos específicos
  • 1.4 Justificación
  • 1.5 Alcances y limitaciones

Capítulo 2. Marco Teórico (archivo pdf, 1 mb)

  • 2.1 Calidad
  • 2.2 Modelos de calidad aplicados a los servicios
  • 2.3 Herramientas de control de calidad
  • 2.4 Cerficaciones
  • 2.5 Normas Mexicanas vinculadas con el Sector Turístico
  • 2.6 Programas de calidad auspiciados por la SECTUR
  • 2.7 Categorización

Capítulo 3. Metodología (archivo pdf, 161 kb)

  • 3.1 Glosario de términos
  • 3.2 Tipo de investigación
  • 3.3 Diseño de la investigación
  • 3.4 Instrumentos de medición
  • 3.5 Tamaño de la muestra
  • 3.6 Desarrollo de la investigación

Capítulo 4. Análisis de Resultados (archivo pdf, 1 mb)

  • 4.1 Resultados del análisis de la encuesta de Tesoros de México
  • 4.2 Ruta TSC resultante y necesidades finales detectadas
  • 4.3 Resultado de la jerarquización de necesidades
  • 4.4 Aplicación del modelo Mexi- Kano
  • 4.5 Resultado de la aplicación del AHP a necesidades macro
  • 4.6 Parámetros de diseño resultantes y su relación con las necesidades del cliente detectadas
  • 4.7 Análisis individual de los parámetros de diseño
  • 4.8 Propuestas de planes de mejora

Capítulo 5. Conclusiones y Recomendaciones (archivo pdf, 45 kb)

  • 5.1 Conclusiones
  • 5.2 Recomendaciones

Referencias (archivo pdf, 88 kb)

Anexo 1. Catálogo 2008 de miembros del club de calidad tesoros de México (archivo pdf, 331 kb)

Anexo 2. Check list de habitaciones (archivo pdf, 94 kb)

Anexo 3. Encuesta del club de calidad tesoros de México (archivo pdf, 432 kb)

Anexo 4. Preguntas filtro para clientes potenciales (archivo pdf, 87 kb)

Anexo 5. Ejemplos de entrevistas realizadas para la obtención de la VOC (archivo pdf, 78 kb)

Anexo 6. Ejemplo de formato de verbalizaciones y necesidades del cliente (archivo pdf, 33 kb)

Anexo 7. Encuesta de desempeño para clientes reales (archivo pdf, 313 kb)

Anexo 8. Resultados de la aplicación del modelo Mexi-Kano (archivo pdf, 40 kb)

Castañeda Calzada, G. A., Hernández Morales, E. 2009. QFD Matricial: Propuestas para el incremento en la ocupación de un hotel de categoría especial. Tesis Licenciatura. Administración de Hoteles y Restaurantes. Departamento de Turismo, Escuela de Negocios y Economía, Universidad de las Américas Puebla. Mayo. Derechos Reservados © 2009.