Tesis profesional presentada por

Paola Nayeli Oliveros Briseño Enrique Aramiz Rosales Rivera

Licenciatura en Administración de Hoteles y Restaurantes. Departamento de Administración de Hoteles y Restaurantes. Escuela de Negocios, Universidad de las Américas Puebla.

Jurado Calificador

Presidente: Mtra. Patricia Domínguez Silva
Vocal y Director: Mtro. Carlos Lucio Magni Escriba
Secretario: Dra. Marcella Ibáñez Adams

Cholula, Puebla, México a 13 de diciembre de 2004.

Resumen

El objeto de estudio es determinar cuáles son los factores que realmente intervienen, dan lugar a la compra recurrente, preferencia y consecuente lealtad hacia un hotel y así mismo establecer si los beneficios y recompensas del programa Fiesta Rewards son de importancia significativa para los clientes al momento de tomar la decisión de hospedarse en hoteles Fiesta Americana y el peso que tienen en esa decisión la ubicación, rango de facilidades, ambiente, confort, rango de servicios, velocidad del personal,...

Resumen (archivo pdf, 15 kb).

Índice de contenido

Agradecimientos (archivo pdf, 7 kb)

Capítulo 1. Introducción (archivo pdf, 25 kb)

  • 1.1 Planteamiento del Problema
  • 1.2 Objetivo General
  • 1.3 Objetivos Específicos
  • 1.4 Preguntas de Investigación
  • 1.5 Justificación y Relevancia de la Investigación
  • 1.6 Alcances y Limitaciones

Capítulo 2. Marco Teórico (archivo pdf, 257 kb)

  • 2.1 Definiendo Valor y Satisfacción para el Cliente
  • 2.2 Marketing de Relaciones
  • 2.3 Retención de Clientes
  • 2.4 Unión de Marketing y Calidad
  • 2.5 ¿Qué es Calidad?
  • 2.6 Beneficios de un Servicio de Calidad

Capítulo 3. Metodología (archivo pdf, 56 kb)

  • 3.1 Tipo de Investigación
  • 3.2 Sujetos de Estudio
  • 3.3 Tamaño de la Muestra
  • 3.4 Instrumento
  • 3.5 Procedimiento

Capítulo 4. Análisis e Interpretación de Resultados (archivo pdf, 203 kb)

Capítulo 5. Discusión (archivo pdf, 15 kb)

Referencias (archivo pdf, 12 kb)

Oliveros Briseño, P. N., Rosales Rivera, E. A. 2004. Calidad como factor que provoca lealtad en los huéspedes frecuentes de Fiesta Americana, Puebla. Tesis Licenciatura. Administración de Hoteles y Restaurantes. Departamento de Administración de Hoteles y Restaurantes, Escuela de Negocios, Universidad de las Américas Puebla. Diciembre. Derechos Reservados © 2004.