Tesis profesional presentada por Efrén Muñoz Jiménez

Licenciatura en Administración de Hoteles y Restaurantes. Departamento de Administración de Hoteles y Restaurantes. Escuela de Negocios, Universidad de las Américas Puebla.

Jurado Calificador

Presidente: Mtro. Carlos Lucio Magni Escriba
Vocal y Director: Mtra. María de Guadalupe Rocha Gutiérrez
Secretario: Mtro. Carlos Alberto Robles García

Cholula, Puebla, México a 19 de noviembre de 2004.

Resumen

La presente investigación tiene por objetivo principal conocer la percepción de los clientes acerca del servicio a mesas en un restaurante de carnitas de la Ciudad de Puebla y proponer las mejoras necesarias en aquellos factores del servicio que el cliente perciba negativamente.

Para lograr dicho objetivo, se diseñó una encuesta y se llevó a cabo un muestreo, en el periodo de un mes, a 284 comensales en el restaurante estudiado. Los resultados mostraron que el servicio en...

Resumen (archivo pdf, 16 kb).

Índice de contenido

Capítulo 1. Introducción (archivo pdf, 39 kb)

  • 1.1 Planteamiento del Problema
  • 1.2 Objetivo general
  • 1.3 Objetivos específicos
  • 1.4 Preguntas de Investigación
  • 1.5 Justificación y Relevancia
  • 1.6 Limitaciones
  • 1.7 Definición de Términos

Capítulo 2. Marco Teórico (archivo pdf, 84 kb)

  • 2.1 Industria de los Restaurantes
  • 2.2 Clasificación de los Restaurantes
  • 2.3 Servicio: Definiciones y Características
  • 2.4 Los Restaurantes: Empresas de Servicio

Capítulo 3. Metodología (archivo pdf, 37 kb)

  • 3.1 Encuestas a los Comensales
  • 3.2 Entrevistas en la Empresa

Capítulo 4. Análisis de Resultados (archivo pdf, 99 kb)

  • 4.1 Resultados de la Encuesta
  • 4.2 Resultados de la Entrevista a los Dueños
  • 4.3 Resultados de la Entrevista al Capitán de Meseros
  • 4.4 Resultados de la Entrevista a los Meseros
  • 4.5 Observación del Proceso de Servicio

Capítulo 5. Conclusiones (archivo pdf, 48 kb)

  • 5.1 Características del Restaurante Estudiado
  • 5.2 Conclusiones y Recomendaciones de la Encuesta
  • 5.3 Conclusiones y Recomendaciones de las Entrevistas
  • 5.4 Conclusiones y Recomendaciones con base en la Observación del Servicio
  • 5.5 Recomendaciones Generales

Referencias (archivo pdf, 23 kb)

Apéndice A. Encuesta de Sulek & Hensley (2004) (archivo pdf, 109 kb)

Apéndice B. Formato de la Encuesta (archivo pdf, 87 kb)

Apéndice C. Guía de Entrevista a Meseros (archivo pdf, 15 kb)

Apéndice D. Guía de Entrevista a Capitán de Meseros (archivo pdf, 16 kb)

Apéndice E. Guía de Entrevista a Dueños (archivo pdf, 16 kb)

Apéndice F. Mapa de Zonas con respecto al Área de Producción (archivo pdf, 51 kb)

Apéndice G. Mapa de Zonas Atendidas por los Meseros (archivo pdf, 51 kb)

Apéndice H. Manual Interno (archivo pdf, 463 kb)

Muñoz Jiménez, E. 2004. Conocimiento de la percepción de los clientes acerca del servicio a mesas en un restaurante de la Ciudad de Puebla. Tesis Licenciatura. Administración de Hoteles y Restaurantes. Departamento de Administración de Hoteles y Restaurantes, Escuela de Negocios, Universidad de las Américas Puebla. Noviembre. Derechos Reservados © 2004.