Tesis profesional presentada por
Licenciatura en Administración de Hoteles y Restaurantes. Departamento de Administración de Hoteles y Restaurantes. Escuela de Negocios, Universidad de las Américas Puebla.
Jurado Calificador
Presidente: Mtro. Carlos Lucio Magni Escriba
Vocal y Director: Mtra. María de Guadalupe
Rocha Gutiérrez
Secretario: Mtro. Carlos Alberto Robles
García
Cholula, Puebla, México a 19 de noviembre de 2004.
La presente investigación tiene por objetivo principal conocer la percepción de los clientes acerca del servicio a mesas en un restaurante de carnitas de la Ciudad de Puebla y proponer las mejoras necesarias en aquellos factores del servicio que el cliente perciba negativamente.
Para lograr dicho objetivo, se diseñó una encuesta y se llevó a cabo un muestreo, en el periodo de un mes, a 284 comensales en el restaurante estudiado. Los resultados mostraron que el servicio en el restaurante es en general bueno y que solo es necesario mejorar algunos aspectos del servicio como la facilidad para localizar al cliente, la comodidad en el área de espera, la amabilidad de los meseros y la rapidez con la que los meseros devuelven el cambio a los comensales. Junto con lo anterior se realizaron unas entrevistas con los dueños, con el capitán de meseros y con los meseros para identificar el proceso de servicio ideal en el restaurante y para obtener sugerencias del personal para mejorar el servicio a mesas. También se llevó a cabo una observación del proceso de servicio para identificar datos relevantes sobre dicho proceso.
Con base en los resultados obtenidos y de acuerdo a las características del restaurante se propusieron mejoras al proceso de servicio como el establecer estándares para los meseros, contar con un manual escrito que describa el proceso ideal de servicio a mesas, usar computadoras para tener un control más eficiente de las cuentas, entre otros. También se propone agregar puestos como un(a) anfitrión(a) y dos garroteros mínimo durante los días viernes, sábado y domingo. De igual modo se propone colocar en el comedor una nueva estación de apoyo a los meseros para mejorar el servicio a las mesas más lejanas a la zona de producción. Por último se propone la realización otros estudios para complementar los resultados de esta investigación.
Capítulo 1. Introducción (archivo pdf, 39 kb)
Capítulo 2. Marco Teórico (archivo pdf, 84 kb)
Capítulo 3. Metodología (archivo pdf, 37 kb)
Capítulo 4. Análisis de Resultados (archivo pdf, 99 kb)
Capítulo 5. Conclusiones (archivo pdf, 48 kb)
Referencias (archivo pdf, 23 kb)
Apéndice A. Encuesta de Sulek & Hensley (2004) (archivo pdf, 109 kb)
Apéndice B. Formato de la Encuesta (archivo pdf, 87 kb)
Apéndice C. Guía de Entrevista a Meseros (archivo pdf, 15 kb)
Apéndice D. Guía de Entrevista a Capitán de Meseros (archivo pdf, 16 kb)
Apéndice E. Guía de Entrevista a Dueños (archivo pdf, 16 kb)
Apéndice F. Mapa de Zonas con respecto al Área de Producción (archivo pdf, 51 kb)
Apéndice G. Mapa de Zonas Atendidas por los Meseros (archivo pdf, 51 kb)
Muñoz Jiménez, E. 2004. Conocimiento de la percepción de los clientes acerca del servicio a mesas en un restaurante de la Ciudad de Puebla. Tesis Licenciatura. Administración de Hoteles y Restaurantes. Departamento de Administración de Hoteles y Restaurantes, Escuela de Negocios, Universidad de las Américas Puebla. Noviembre. Derechos Reservados © 2004.