Tesis profesional presentada por Myriam Marcell Mateos Zárate

Maestría en Administración de Empresas con área de concentración en Marketing. Departamento de Administración de Empresas y Mercadotecnia. Escuela de Negocios y Economía, Universidad de las Américas Puebla.

Jurado Calificador

Presidente: Dr. Luis Felipe Juárez Valdés
Vocal y Director: Dr. José Fernando Buendía Luna
Secretario: Dr. Flavio Roberto Eduardo Solano Méndez

Cholula, Puebla, México a 18 de mayo de 2007.

Índice de contenido

Portada (archivo pdf, 31 kb)

Capítulo 1. Propósito del estudio (archivo pdf, 27 kb)

  • 1.1 Introducción
  • 1.2 Justificación
  • 1.3 Objetivo general
  • 1.4 Objetivos específicos
  • 1.5 Alcances y limitaciones

Capítulo 2. Marco teórico (archivo pdf, 160 kb)

  • 2.1 ¿Qué es servicio y calidad?
  • 2.2 Definir calidad del servicio
  • 2.3 Modelos de calidad
  • 2.4 Recabar información
  • 2.5 Métodos para dimensiones de la calidad

Capítulo 3. Sistema DIF estatal (archivo pdf, 179 kb)

  • 3.1 ¿Qué es el sistema DIF?
  • 3.2 Actividades que realiza
  • 3.3 Programas que actualmente brinda el DIF

Capítulo 4. Metodología (archivo pdf, 86 kb)

  • 4.1 Dimensiones del instrumento
  • 4.2 Elaboración del instrumento
  • 4.3 Escala de respuestas a los reactivos de percepción y expectativa
  • 4.4 Prueba piloto

Capítulo 5. Conclusiones (archivo pdf, 13 kb)

Referencias (archivo pdf, 30 kb)

Apéndice A. Incidentes críticos (archivo pdf, 193 kb)

Apéndice B. Áreas con su servicio respectivo (archivo pdf, 26 kb)

Apéndice C. Jerarquización de dimensiones del Servicio (archivo pdf, 131 kb)

Apéndice D. Instrumento SERVQUAL (archivo pdf, 147 kb)

Apéndice E. Prueba Piloto I (archivo pdf, 150 kb)

Apéndice F. Prueba Piloto II (archivo pdf, 124 kb)

Apéndice G. Prueba Piloto III (archivo pdf, 120 kb)

Apéndice H. Prueba Piloto IV (archivo pdf, 96 kb)

Apéndice I. Prueba Piloto V (archivo pdf, 136 kb)

Mateos Zárate, M. M. 2007. Desarrollo de un instrumento de medición que evalué la calidad en el servicio, que presta el Sistema para el Desarrollo Integral de la Familia del Estado de Puebla. Tesis Maestría. Administración de Empresas con área de concentración en Marketing. Departamento de Administración de Empresas y Mercadotecnia, Escuela de Negocios y Economía, Universidad de las Américas Puebla. Mayo. Derechos Reservados © 2007.