Tesis profesional presentada por Gibran Romero Serrano

Licenciatura en Mercadotecnia. Departamento de Administración de Empresas y Mercadotecnia. Escuela de Negocios y Economía, Universidad de las Américas Puebla.

Jurado Calificador

Presidente: Dr. Flavio Roberto Eduardo Solano Méndez
Vocal y Director: Mtra. María Isabel Huerta Carvajal
Secretario: Dra. Isis Olimpia Gutiérrez Martínez

Cholula, Puebla, México a 8 de diciembre de 2008.

Índice de contenido

Portada (archivo pdf, 28 kb)

Capítulo 1. Introducción (archivo pdf, 39 kb)

  • 1.1 Planteamiento del Problema
  • 1.2 Objetivo General
  • 1.3 Objetivos Específicos
  • 1.4 Justificación
  • 1.5 Alcances
  • 1.6 Limitaciones
  • 1.7 Capitulación

Capítulo 2. Marco Teórico (archivo pdf, 243 kb)

  • 2.1 Definición de Marketing
  • 2.2 Definiendo un Servicio
  • 2.3 Definición de Calidad
  • 2.4 Marketing de Servicios
  • 2.5 Percepción y Comportamiento
  • 2.6 Satisfacción y Reclamaciones de los Consumidores
  • 2.7 Retroalimentación
  • 2.8 Modelos

Capítulo 3. Metodología (archivo pdf, 102 kb)

  • 3.1 Problema de Investigación
  • 3.2 Objetivos de Investigación
  • 3.3 Elaboración de Marco Teórico
  • 3.4 Tipo de Investigación
  • 3.5 Establecer Hipótesis
  • 3.6 Diseño de Investigación
  • 3.7 Selección de la Muestra
  • 3.8 Características de la Muestra
  • 3.9 Recolección de Datos
  • 3.10 Confiabilidad y Validez
  • 3.11 Análisis de datos
  • 3.12 Presentar Resultados

Capítulo 4. Resultados de Investigación (archivo pdf, 1 mb)

  • 4.1 Introducción
  • 4.2 Investigación Cualitativa
  • 4.3 Conclusiones de Investigación Cualitativa
  • 4.4 Investigación Cuantitativa
  • 4.5 Dimensión de Percepción
  • 4.6 Dimensión de Retroalimentación del Restaurante Búrbula
  • 4.7 Dimensión de Retroalimentación del Restaurante Monchis
  • 4.8 Patrones de comportamiento del usuario
  • 4.9 Conclusiones de la Investigación Cuantitativa
  • 4.10 Esquema de servicio

Capítulo 5. Conclusiones y Recomendaciones (archivo pdf, 56 kb)

  • 5.1 Introducción
  • 5.2 Conclusiones a Objetivos Específicos
  • 5.3 Conclusiones Generales
  • 5.4 Recomendaciones

Referencias (archivo pdf, 53 kb)

Romero Serrano, G. 2008. Estudio perceptivo del consumidor acerca de la entrega del servicio y la retroalimentación del mismo dentro del ámbito restaurantero. Tesis Licenciatura. Mercadotecnia. Departamento de Administración de Empresas y Mercadotecnia, Escuela de Negocios y Economía, Universidad de las Américas Puebla. Diciembre. Derechos Reservados © 2008.