Tesis profesional presentada por

Marcela Muñoz Moreno Ana Karla Zamora Sosa

Licenciatura en Mercadotecnia. Departamento de Administración de Empresas y Mercadotecnia. Escuela de Negocios y Economía, Universidad de las Américas Puebla.

Jurado Calificador

Presidente: Mtra. Adriana Cristina Morales Castro
Vocal y Director: Mtra. María Isabel Huerta Carvajal
Secretario: Lic. Ulises Menéndez Badias

Cholula, Puebla, México a 11 de mayo de 2009.

Índice de contenido

Capítulo 1. Introducción (archivo pdf, 91 kb)

  • 1.1 Planteamiento del Problema
  • 1.2 Objetivo general
  • 1.3 Objetivos específicos
  • 1.4 Justificación
  • 1.5 Alcances
  • 1.6 Limitaciones
  • 1.7 Organización de la investigación

Capítulo 2. Marco Teórico (archivo pdf, 239 kb)

  • 2.1 Introducción
  • 2.2 Definición de servicio
  • 2.3 Servicio al cliente
  • 2.4 Calidad del servicio
  • 2.5 Modelos sobre la Calidad en el servicio
  • 2.6 Brecha 4: Del proveedor del servicio
  • 2.7 Igualando la promesa de servicio con la entrega del mismo
  • 2.8 Superar las expectativas del cliente
  • 2.9 El papel de la marca
  • 2.10 La administración de la marca
  • 2.11 Valor de marca
  • 2.12 Enfoques del Valor de marca
  • 2.13 Modelos de Valor de marca
  • 2.14 Dimensiones de Valor de marca enfocado en el consumidor
  • 2.15 Conclusión

Capítulo 3. Metodología de investigación (archivo pdf, 124 kb)

  • 3.1 Introducción
  • 3.2 Estructura del proceso de Investigación

Capítulo 4. Análisis de Resultados (archivo pdf, 1 mb)

  • 4.1 Introducción
  • 4.2 Resultados de investigación cualitativa
  • 4.3 Resultados de investigación cuantitativa

Capítulo 5. Valor de marca y servicio al cliente VW (archivo pdf, 216 kb)

  • 5.1 Introducción
  • 5.2 Vinculación del marco teórico y los resultados de la investigación de mercado
  • 5.3 Recomendaciones y mejoras al servicio al cliente VW

Capítulo 6. Conclusiones (archivo pdf, 141 kb)

  • 6.1 Introducción
  • 6.2 Conclusiones de los objetivos específicos

Referencias (archivo pdf, 86 kb)

Muñoz Moreno, M., Zamora Sosa, A. K. 2009. Influencia de la Calidad del servicio al cliente en el valor de marca. Tesis Licenciatura. Mercadotecnia. Departamento de Administración de Empresas y Mercadotecnia, Escuela de Negocios y Economía, Universidad de las Américas Puebla. Mayo. Derechos Reservados © 2009.