Tesis profesional presentada por Ernesto Zepeda Gómez

Licenciatura en Administración de Hoteles y Restaurantes. Departamento de Administración de Hoteles y Restaurantes. Escuela de Negocios, Universidad de las Américas Puebla.

Jurado Calificador

Presidente: Dra. Marcella Ibáñez Adams
Vocal y Director: Dr. Alfonso Rafael Rocha Herrera
Secretario: Mtra. María de Guadalupe Rocha Gutiérrez

Cholula, Puebla, México a 25 de abril de 2003.

Resumen

En la presente tesis se pretende analizar el e-commerce, sus elementos, su impacto y características enfocado a la venta de productos turísticos que realizan las agencias de viajes, por un lado, las agencias minoristas de la ciudad de Puebla y por otro grandes compañías como Travelocity, Orbitz y Expedia para posteriormente hacer una comparación.

Como herramienta se utilizaron encuestas aplicadas a las agencias de viajes para evaluar el grado de conocimiento y uso que tienen del e-commerce, su sistema de ventas y su opinión acerca de las transacciones electrónicas.

Finalmente, se concluyó que la mayoría de las agencias de viajes minoristas aún no tienen los servicios necesarios para garantizar una gran calidad en el servicio de las transacciones electrónicas, a comparación de las grandes compañías anteriormente mencionadas.

Índice de contenido

Capítulo 1. Propósito del estudio (archivo pdf, 46 kb)

  • 1.1 Introducción
  • 1.2 Objetivo general
  • 1.3 Objetivo específico
  • 1.4 Justificación
  • 1.5 Alcance y limitaciones
  • 1.6 Metodología

Capítulo 2. Marco teórico (archivo pdf, 146 kb)

  • 2.1 Plan de negocios
  • 2.2 Diseño exterior
  • 2.3 Diseño interior
  • 2.4 Menú
  • 2.5 Atmósfera
  • 2.6 Empleados
  • 2.7 Servicio
  • 2.8 Limpieza
  • 2.9 Cocina
  • 2.10 Almacén
  • 2.11 Consultoria

Capítulo 3. Metodología (archivo pdf, 33 kb)

  • 3.1 Selección de la muestra
  • 3.2 Procesamiento de la información

Capítulo 4. Análisis de resultados (archivo pdf, 249 kb)

  • 4.1 Percepción del cliente
  • 4.2 Auditoria interna

Capítulo 5. Conclusión y recomendaciones (archivo pdf, 55 kb)

  • 5.1 Conclusión
  • 5.2 Recomendaciones

Referencias (archivo pdf, 29 kb)

Anexo A. Cuestionario (archivo pdf, 69 kb)

Zepeda Gómez, E. 2003. Análisis de la calidad en el servicio de un restaurante familiar en el estado de chiapas. Tesis Licenciatura. Administración de Hoteles y Restaurantes. Departamento de Administración de Hoteles y Restaurantes, Escuela de Negocios, Universidad de las Américas Puebla. Abril. Derechos Reservados © 2003.