Resumen

La gente mayor, la riqueza más grande de la humanidad? En ellos se guardan historias, recuerdos, experiencias, emociones, conocimientos, pensamientos y, sobre todo, sentimientos.

Es tiempo de generar conciencia, desde el fondo de cada uno para poder realmente valorarlos como lo que son, el principio de la vida, la causa de estar vivos y el apoyo para la existencia.

El envejecimiento es un proceso en crecimiento acelerado, para el que la mayoría de la gente no se encuentra preparada. Falta mucho por hacer y se puede empezar por uno mismo.

Actualmente existen en México, y en todo el mundo, organizaciones dedicadas al cuidado y atención de la gente mayor, entre las que destaca en el Estado de Puebla La Casa del Abue por ofrecer un servicio gerontogeriátrico único, muy completo, que incluye apoyo médico, recreativo, jurídico, social y de comedor.

Se analizó el servicio médico y recreativo que provee esta unidad, por estar íntimamente relacionados y ser los más usados, con el fin de determinar el nivel de calidad de los mismos, para generar áreas de oportunidad a mejorar y fortalezas qué consolidar, optimizando el servicio y beneficiando así a sus usuarios.

Se recopiló información para dar un marco teórico a la investigación, y fundamentarla, haciéndola de esta forma válida y funcional. Se habla acerca del envejecimiento en general, sus características, cambios y algunas enfermedades. Se expone la situación de la vejez en el mundo y en México. Se muestran algunas organizaciones que proveen asistencia geriátrica y gerontológica y la forma de determinar la calidad en el servicio. Se hace la presentación de La Casa del Abue, con todo lo que en ella se puede encontrar.

Para llevar a cabo el análisis de los servicios, se aplicaron 200 encuestas en total, basadas en el instrumento SERVQUAL. Se entrevistaron a 100 de los usuarios del servicio médico y a 100 del recreativo, con el fin de conocer sus expectativas y sus percepciones, y así, determinar la calidad.

Posteriormente se hace la presentación de los resultados obtenidos. Se especifican algunos datos de la muestra; la expectativas de los usuarios, antes de recibir el servicio; las percepciones de los mismos, posterior a la provisión; y se presenta la evaluación hecha.

Finalmente se comprueba que, tanto el servicio médico como el recreativo cuentan con niveles muy altos de calidad, puesto que la gente los ha evaluado muy bien, siendo éste último la mayor fortaleza de La Casa del Abue. Existen áreas de oportunidad y fortalezas que se exponen para poder entrar en un proceso de mejora, beneficiando de esta forma a las personas que acuden a la Unidad.

Índice de contenido

Portada (archivo pdf, 38 kb)

Agradecimientos (archivo pdf, 9 kb)

Capítulo 1. Introducción (archivo pdf, 99 kb)

Capítulo 2. Marco teórico (archivo pdf, 328 kb)

Capítulo 3. Metodología (archivo pdf, 112 kb)

Capítulo 4. Resultados (archivo pdf, 1 mb)

Capítulo 5. Conclusiones, recomendaciones y sugerencias (archivo pdf, 216 kb)

Referencias (archivo pdf, 115 kb)

Anexo 1. Encuesta para el servicio médico, primera parte (expectativa) (archivo pdf, 101 kb)

Anexo 2. Encuesta para el servicio médico, segunda parte (percepción) (archivo pdf, 95 kb)

Anexo 3. Encuesta para el servicio recreativo, primera parte (expectativa) (archivo pdf, 99 kb)

Anexo 4. Encuesta para el servicio recreativo, segunda parte (percepción) (archivo pdf, 95 kb)

Anexo 5. Matriz de resultados, servicio médico (archivo pdf, 219 kb)

Anexo 6. Matriz de resultados, servicio recreativo (archivo pdf, 211 kb)

Zaldivar Márquez, D. M. 2009. Evaluación de la calidad del servicio médico y recreativo ofrecido en la Unidad Gerontológica “Casa del Abue”. Tesis Licenciatura. Administración de Hoteles y Restaurantes. Departamento de Turismo, Escuela de Negocios y Economía, Universidad de las Américas Puebla. Mayo. Derechos Reservados © 2009.