Tesis profesional presentada por Mariana Velarde Esparza

Licenciatura en Administración de Hoteles y Restaurantes. Departamento de Turismo. Escuela de Negocios y Economía, Universidad de las Américas Puebla.

Jurado Calificador

Presidente: Mtro. Carlos Lucio Magni Escriba
Vocal y Director: Dra. Guadalupe Patricia Revilla Pacheco
Secretario: Dra. Marcella Ibáñez Adams

Cholula, Puebla, México a 9 de mayo de 2008.

Resumen

La presente investigación se elaboró para llevar a cabo un estudio del impacto que genera el Servicescape a la satisfacción del cliente, en el área de restaurante del Hotel Villa Florida.

Se aplicó un instrumento de medición basado en el modelo de Bitner, donde se analizaron los datos demográficos, lealtad a la marca, comportamiento de los clientes, respuestas emocionales y percepción del Servicescape. Este se aplicó a los comensales que visitaron el restaurante por la mañana para el servicio del desayuno buffet.

Las respuestas se analizaron a través del Sphanx y el SPSS, ingresando todos los datos y aplicando regresiones lineales para conocer la correlación entre los factores físicos y emocionales.

La teoría expuesta que sustenta esta investigación y la información obtenida por el instrumento de medición, permitieron concluir que el Servicescape si afecta a la satisfacción de los clientes del restaurante, además de emitir recomendaciones a la empresa para la mejora y mantenimiento.

Índice de contenido

Portada (archivo pdf, 21 kb)

Capítulo 1. Introducción (archivo pdf, 28 kb)

  • 1.1 Objetivo General
  • 1.2 Objetivos Específicos
  • 1.3 Justificación
  • 1.4 Alcances y Limitaciones

Capítulo 2. Marco Teórico (archivo pdf, 122 kb)

  • 2.1 Psicología Ambiental
  • 2.2 Servicescape
  • 2.3 Factores del Servicescape
  • 2.4 La importancia de los administradores

Capítulo 3. Metodología (archivo pdf, 22 kb)

  • 3.1 Tipo de investigación y Alcance
  • 3.2 Diseño de la Investigación
  • 3.3 Sujeto de estudio
  • 3.4 Instrumento de medición

Capítulo 4. Presentación de Resultados (archivo pdf, 84 kb)

  • 4.1 Datos Demográficos
  • 4.2 Lealtad a la Marca
  • 4.3 Comportamientos de Acercamiento, Alejamiento y Satisfacción
  • 4.4 Respuestas Emocionales de Placer, Excitación y Control
  • 4.5 Percepción del Ambiente Físico
  • 4.6 Regresión Lineal Múltiple

Capítulo 5. Conclusiones (archivo pdf, 24 kb)

  • 5.1 Recomendaciones

Referencias (archivo pdf, 27 kb)

Anexo 1. Prueba piloto (archivo pdf, 41 kb)

Anexo 2. Cuestionario (archivo pdf, 137 kb)

Anexo 3. Regresión Lineal Acercamiento ? Placer, Excitación y Control (archivo pdf, 192 kb)

Anexo 4. Fotografías (archivo pdf, 461 kb)

Velarde Esparza, M. 2008. Análisis del Servicescape en el área de restaurante del Hotel Villa Florida, Puebla. Tesis Licenciatura. Administración de Hoteles y Restaurantes. Departamento de Turismo, Escuela de Negocios y Economía, Universidad de las Américas Puebla. Mayo. Derechos Reservados © 2008.