Resumen

La finalidad de la presente tesis es realizar un estudio acerca de la situación actual de los Hoteles de la Ciudad de Puebla respecto a la satisfacción del cliente sobre la Calidad de los Servicio en eventos de Negocios realizados en los distintos hoteles de la Ciudad de Puebla, ya que día con día la Industria Hotelera realiza grandes esfuerzos para ofrecer mas y mejores servicios de calidad y así cumplir en lo posible con las expectativas de los clientes.

Día con día los hoteles realizan estudios y análisis sobre sus servicios para conocer mas acerca de las inquietudes y propuestas de los clientes al momento de recibir un servicio, y que tan satisfactorio es. La presente tesis consta de un estudio realizado a aquellos Hoteles de la Ciudad de Puebla, que hacen uso de herramientas o procedimientos para evaluar la satisfacción del cliente en la calidad de los servicios en eventos de negocios, con la finalidad de conocer la opinión de los mismos sobre dichos servicios. Este estudio se realizó mediante la aplicación de entrevistas a los gerentes de ventas de ciertos hoteles de la Ciudad de Puebla

En dicho análisis también se conocerán los puntos fuertes y débiles de cada hotel al momento de realizar un evento de negocios. Las herramientas estadísticas que se utilizaron en este análisis fue un estudio de correlación y gráficas de pay, los cuales se comentarán en el resultado de análisis.

En los resultados obtenidos se observó que los hoteles Fiesta Americana, Fiesta Inn, Crowne Plaza, Mesón de la Sacristía La Compañía, Mesón de la Sacristía Las Capuchinas y Radisson ofrecen servicios de muy buena calidad, por lo que los clientes suelen quedar muy satisfechos al momento de hacer uso de los mismos.

Por otra parte también se percibió que los hoteles Best Western y Camino Real poseen servicios de buena calidad aunque deben mejorarlos, ya que debido a esto, los eventos de negocios en estos hoteles podrían disminuir por la carencia de un mejor servicio.

Por último los hoteles Condado Plaza, Lastra, Holiday Inn y Aristos son hoteles en los que la calidad de los servicios en eventos de negocios no es tan buena por lo que dichos eventos en algunos de estos hoteles han disminuido o simplemente se han mantenido igual, deben mejorar su servicio, ya que como se puede observar los resultados de estos no son beneficiosos para el dichos hoteles.

Palabras clave:
turismo, hospitalidad, calidad, satisfacción, segmentación, ventas, grupos y convenciones

El acceso a esta tesis es restringido.

Vega Reyes, L. F. 2003. Estudio sobre el conocimiento del uso de herramientas de evaluación sobre la calidad de los servicios en eventos de negocios en hoteles de la Ciudad de Puebla. Tesis Licenciatura. Administración de Hoteles y Restaurantes. Departamento de Administración de Hoteles y Restaurantes, Escuela de Negocios, Universidad de las Américas Puebla. Diciembre. Derechos Reservados © 2003.