Tesis profesional presentada por

Antonio Tenorio Pérez Patricia del Carmen Uscanga Borja

Licenciatura en Administración de Hoteles y Restaurantes. Departamento de Administración de Hoteles y Restaurantes. Escuela de Negocios, Universidad de las Américas Puebla.

Jurado Calificador

Presidente: Dra. Marcella Ibáñez Adams
Vocal y Director: Dr. Raúl Valdez Muñoz
Secretario: Mtra. Yamel Moisés Garza

Cholula, Puebla, México a 3 de mayo de 2004.

Resumen

Actualmente es importante para las empresas de servicio conocer las percepciones de sus clientes en cuanto a calidad y satisfacción. El concepto de calidad y satisfacción ha evolucionado, intentando adaptarse a los continuos cambios en el medio empresarial. Ha pasado de ser tan solo una herramienta de control a convertirse en toda una estrategia empresarial. Con la reingeniería, la calidad se convierte en una estrategia de negocios y en la base para la reestructuración de la empresa.

Debido a esta necesidad básica de crear nuevos elementos y herramientas que sirvan para mejorar el rendimiento de los empleados, el servicio al cliente y la calidad, en 1992 el Lic. Michael A. Paulhus, inició la concepción de un concepto denominado "extreme service", el cual trata de llevar al máximo la atención al cliente mediante la incorporación de elementos de filosofías administrativas tales como "open book management" y "empowerment", desarrollando los diferentes elementos que conforman el tradicional concepto de servicio, haciéndolo más palpable y fácil de enseñar.

Por ello, es competencia de esta tesis desarrollar un nuevo concepto denominado "extreme service", así como, sentar las bases sobre las cuales se cimentó el concepto, desarrollar los distintos elementos que lo conforman y darle forma a la generalidad del mismo para lograr su correcta aplicación. Para efectos de esta tesis se tomará como referencia de empresa de servicios sólo el área de restaurante (atención al cliente) del Restaurant Bar Joe fortes, así como algunos otros ejemplos, debido a la experiencia y resultados probados en este rubro. Para el desarrollo de esta tesis se elaborara una investigación documental, basándose en conceptos de autores renombrados así como una elaboración propia.

Índice de contenido

Portada (archivo pdf, 57 kb)

Índices (archivo pdf, 112 kb)

Capítulo 1. Introducción (archivo pdf, 110 kb)

  • 1.1 Introducción
  • 1.2 Planteamiento del Problema
  • 1.3 Objetivo General
  • 1.4 Objetivos Específicos
  • 1.5 Justificación
  • 1.6 Alcances y Limitaciones

Capítulo 2. Marco Teórico (archivo pdf, 673 kb)

  • 2.1 Introducción
  • 2.2 Servicios de Alimentos
  • 2.3 Definición de Servicio
  • 2.4 Calidad
  • 2.5 Cliente
  • 2.6 Definición de Calidad en el servicio
  • 2.7 Empowerment
  • 2.8 Open Book Management

Capítulo 3. "Extreme Service" (archivo pdf, 614 kb)

  • 3.1 Principios del "Extreme Service"
  • 3.2 Reacción en Cadena Extrema
  • 3.3 Servir en Extremo
  • 3.4 Juego Extremo
  • 3.5 Comunicación Extrema
  • 3.6 Liderazgo Extremo

Capítulo 4. Implantación del "Extreme Service" (archivo pdf, 220 kb)

  • 4.1 Introducción
  • 4.2 Pasos para la Implantación
  • 4.3 Objetivos Generales
  • 4.4 Secuencia del Servicio
  • 4.5 Capacitación
  • 4.6 Actitud y Aptitud (Descripción de Puestos)

Capítulo 5. Comentarios Finales (archivo pdf, 43 kb)

Referencias (archivo pdf, 116 kb)

Anexo A. Restaurant Joe Fortes (archivo pdf, 286 kb)

Anexo B. Restaurant Century Grill (archivo pdf, 89 kb)

Anexo C. Restaurant Rex Rotisserie (archivo pdf, 34 kb)

Anexo D. Curriculum Vitae Michael Paulhus (archivo pdf, 50 kb)

Tenorio Pérez, A., Uscanga Borja, P. d. 2004. El concepto “Extreme Service” como herramienta de mejora de la calidad de atención al cliente en el área de servicios: una propuesta operativa. Tesis Licenciatura. Administración de Hoteles y Restaurantes. Departamento de Administración de Hoteles y Restaurantes, Escuela de Negocios, Universidad de las Américas Puebla. Mayo. Derechos Reservados © 2004.