Tesis profesional presentada por
Licenciatura en Administración de Hoteles y Restaurantes. Departamento de Administración de Hoteles y Restaurantes. Escuela de Negocios, Universidad de las Américas Puebla.
Jurado Calificador
Presidente: Dra. Marcella Ibáñez
Adams
Vocal y Director: Mtra. María de Guadalupe
Rocha Gutiérrez
Secretario: Dra. María Armida Patricia
Porras Loaiza
Cholula, Puebla, México a 9 de diciembre de 2005.
El presente estudio se realizó con la finalidad de ayudar a los nuevos administradores de restaurantes a determinar si la propina percibida por los empleados es un indicador de la calidad del servicio otorgado por los mismos, y con esta información diferenciar a los buenos empleados a través de las fallas en el servicio de los meseros.
Dicho análisis se limita a la ciudad de Puebla, en base a una entrevista que se realizo a 20 restaurantes de servicio completo, tomando como muestra restaurantes que sean independientes. El presente estudio se realizó con la finalidad de saber si una buena propina es resultado de un buen desempeño, al igual que una baja propina es consecuencia de un mal desempeño, si existen otros parámetros para medir el desempeño de los empleados aparte de la propina, también se busca saber si desde la contratación se identifica las cualidades de los empleados y lograr diferenciarlos, y si la propina esta relacionada con el desempeño del mesero.
En la segunda parte de esta tesis se analizaron las respuestas que se obtuvieron de las entrevistas realizadas a gerentes, propietarios o encargados. El tipo de estudio fue de manera cualitativa para que se diera a conocer su punto de vista y poder entender la opinión de cada una de las personas entrevistadas. Se hizo un análisis en base a las respuestas de cada una de las preguntas que se realizaron en las entrevistas, este estudio muestra porcentajes y tendencias de la muestra.
Se identificó que para la mayoría de los dueños de los establecimientos y gerentes, el monto de la propina percibido por el personal del restaurante sí esta directamente relacionado con el servicio otorgado; además que la propina es un reconocimiento del cliente hacia todo el equipo del restaurante, algo así como una calificación del usuario hacia el desempeño del staff.
Capítulo 1. Introducción (archivo pdf, 37 kb)
Capítulo 2. Marco Teórico (archivo pdf, 108 kb)
Capítulo 3. Metodología (archivo pdf, 27 kb)
Capítulo 4. Análisis de Resultados (archivo pdf, 95 kb)
Capítulo 5. Conclusiones y Recomendaciones (archivo pdf, 27 kb)
Barrios Encarnación, R., Soriano Martínez, A. M. 2005. Percepción de propietarios de restaurantes en la relación propinas y calidad en el servicio. Tesis Licenciatura. Administración de Hoteles y Restaurantes. Departamento de Administración de Hoteles y Restaurantes, Escuela de Negocios, Universidad de las Américas Puebla. Diciembre. Derechos Reservados © 2005.