Tesis profesional presentada por José Manuel Ortiz Baca

Licenciatura en Administración de Hoteles y Restaurantes. Departamento de Turismo. Escuela de Negocios y Economía, Universidad de las Américas Puebla.

Jurado Calificador

Presidente: Mtro. Carlos Lucio Magni Escriba
Vocal y Director: Dr. Alfonso Rafael Rocha Herrera
Secretario: Mtra. Georgina Ramírez Fernández

Cholula, Puebla, México a 11 de mayo de 2009.

Resumen

A lo largo del tiempo las empresas familiares han sido menospreciadas, porque se tiene la falsa concepción acerca de estas. Es un hecho que la economía mundial funciona gracias a las empresas familiares. De igual manera la sociedad funciona con servicios. Toda empresa provee algún tipo de servicio, ya sea tangible e intangible. La percepción del cliente acerca de un servicio en específico es vital para conocer la satisfacción que este le genera a partir de sus expectativas.

La investigación se llevó a cabo en la empresa familiar de servicios que se dedica a dar el servicio de hospedaje por estancias largas o cortas llamada Privada 400, ubicada en Pachuca, Hgo, con un instrumento de medición de 30 encuestas, que consta de 20 preguntas, que fueron aplicadas al total de los clientes que residen en estas instalaciones.

Finalmente la presente investigación se realizó para conocer la percepción del servicio que tienen los clientes y de esta forma evaluar la satisfacción por medio de las 5 dimensiones de calidad que son: Confianza, seguridad, capacidad de respuesta, empatía y tangibles.

Índice de contenido

Portada (archivo pdf, 23 kb)

Capítulo 1. Introducción (archivo pdf, 44 kb)

  • 1.1 Marco Contextual
  • 1.2 Planteamiento del Problema
  • 1.3 Objetivo General
  • 1.4 Objetivos específicos
  • 1.5 Justificación y relevancia
  • 1.6 Alcances y limitaciones

Capítulo 2. Marco Teórico (archivo pdf, 173 kb)

  • 2.1 Concepto de la empresa
  • 2.2 Empresas familiares
  • 2.3 Calidad del Servicio
  • 2.4 Satisfacción del cliente

Capítulo 3. Metodología (archivo pdf, 42 kb)

  • 3.1 Propósito
  • 3.2 Diseño de la investigación
  • 3.3 Técnicas de recolección de datos
  • 3.4 Población encuestada
  • 3.5 Fuente De Los Datos
  • 3.6 Elaboración y aplicación del cuestionario
  • 3.7 Codificación del cuestionario
  • 3.8 Análisis de resultado

Capítulo 4. Análisis de Resultados (archivo pdf, 118 kb)

  • 4.1 Introducción
  • 4.2 Análisis de variables
  • 4.3 Dimensiones de la calidad

Capítulo 5. Conclusiones y Recomendaciones (archivo pdf, 39 kb)

  • 5.1 Conclusión
  • 5.2 Recomendación

Referencias (archivo pdf, 19 kb)

Anexo A. Cuestionario de Incidentes Críticos (archivo pdf, 8 kb)

Anexo B. Cuestionario a Clientes (archivo pdf, 97 kb)

Ortiz Baca, J. M. 2009. Estudio de satisfacción del cliente en la empresa familiar de servicios “Privada 400” en Pachuca, Hgo.. Tesis Licenciatura. Administración de Hoteles y Restaurantes. Departamento de Turismo, Escuela de Negocios y Economía, Universidad de las Américas Puebla. Mayo. Derechos Reservados © 2009.