Resumen

El presente estudio se realizó con la finalidad de conocer si es que existe una relación entre la calidad del servicio y la propina que se le deja al mesero por conceptos de servicios prestados, al igual que distinguir las variables que pueden influir cuando el cliente deja la propina. Este estudio fue elaborado en la Ciudad de Puebla, en base a encuestas realizadas en 8 restaurantes de servicio completo. Dicho análisis también desea encontrar si es que existe alguna diferencia significativa en los porcentajes de propina, cuando la cuenta es cubierta en diferentes formas de pago, tales como efectivo o tarjeta de crédito y la dependencia que se da en cuanto al sexo del mesero. Estos datos a su vez pueden tener gran relevancia para los gerentes de los restaurantes, ya que una vez identificados estos puntos, se puede trabajar en una mejor estrategia o modificar la existente, de forma que puedan motivar a sus empleados, y que ambos, tanto clientes, como meseros obtengan ventajas en cuanto a la calidad de servicio prestado y la forma en que se recompensa.

En la segunda parte de esta tesis, se analizaron los factores que se indagaron en las encuestas que se aplicaron. Para llevar a cabo la recopilación de la información se realizaron 261 encuestas en los restaurantes, donde se investigaron diferentes puntos por los cuales el comensal podría dejar un porcentaje de propina. Para saber si estos factores tenían dependencia con dicho porcentaje, se realizó un estudio estadístico de Ji-Cuadrada. Para que los datos fueran aún mas exactos, o se pudiera llegar a una conclusión más real acerca de que si existe relación en cuanto a la calidad en el servicio y el monto de propina otorgado, se realizaron regresiones con las variables que califican tanto al mesero, como a la comida de dicho establecimiento. Los resultados que se obtuvieron en ambas pruebas fue que sí existen variables que tengan relación en cuanto a la propina que se deja a los meseros, tales fueron, el tamaño de los platillos, la simpatía del mesero, el precio de los alimentos y la temperatura. Con estos resultados se puede percibir que sí existe dicha relación, pero aun así, se necesitaría hacer un análisis acerca de la conducta social que tiene el comensal ante este factor.

Para poder encontrar si es que existe alguna diferencia entre los porcentajes de propina que se otorgan y tomando en cuenta la forma de pago y el sexo del encuestado, se realizó una prueba Z. De las cinco pruebas que se realizaron las 5 coincidieron en que no importa si se es hombre o mujer y si el pago es en efectivo o tarjeta de crédito, el porcentaje de propina que se otorga es el mismo.

Sin embargo se cree que estas variables que se han reconocido que afectan el monto de propina no son las únicas, por lo que se sugiere que se realicen otro tipo de pruebas en las que se pueda analizar los factores sociológicos del consumidor, la costumbre, la presión social y demás que no se incluyen en esta tesis, ya que mediante estos se podría mejorar aún más al establecimiento y lograr que el monto de la propina se vea incrementado.

El acceso a esta tesis es restringido.

Nelo Rodríguez, E., Pérez Flores, L. J. 2003. Relación entre la calidad en el servicio y el importe de las propinas. Tesis Licenciatura. Administración de Hoteles y Restaurantes. Departamento de Administración de Hoteles y Restaurantes, Escuela de Negocios, Universidad de las Américas Puebla. Mayo. Derechos Reservados © 2003.