Tesis profesional presentada por Armando Mondragón López

Licenciatura en Administración de Hoteles y Restaurantes. Departamento de Turismo. Escuela de Negocios y Economía, Universidad de las Américas Puebla.

Jurado Calificador

Presidente: Dra. Marcella Ibáñez Adams
Vocal y Director: Dra. Guadalupe Patricia Revilla Pacheco
Secretario: Mtro. Carlos Lucio Magni Escriba

Cholula, Puebla, México a 9 de mayo de 2007.

Resumen

La presente investigación se llevó a cabo con el objetivo de conocer los efectos que pudieran provocar los elementos atmosféricos de un restaurante de San Andrés, Cholula, sobre sus clientes, tomando como base el modelo de psicología ambiental Mehrabian - Russell, el cual menciona que al percibir estímulos ambientales, se generan tres respuestas emocionales principales (placer, excitación y control), que a su vez generan comportamientos de acercamiento o alejamiento. Este modelo se ha implementado en varios estudios en diversos ambientes comerciales como tiendas departamentales y en esta ocasión se adecuo para su aplicación en un restaurante.

Así mismo, se relacionó la satisfacción de los clientes y su lealtad hacia el restaurante con las principales respuestas emocionales propuestas por el modelo, además se investigó si existe alguna diferencia significativa en la percepción del ambiente, en las respuestas emocionales o en los comportamientos entre hombres y mujeres y entre los clientes estudiantes y los no estudiantes. Lo anterior se logró mediante la aplicación de un cuestionario basado en los presentados en el modelo Mehrabian - Russell a un total de 204 comensales del restaurante Ice + Grill.

Algunos resultados de la investigación, mostraron que en general el ambiente del restaurante es placentero, por lo que el comportamiento de alejamiento es bajo y la satisfacción en general es buena. Los niveles de excitación y de control respectivamente resultaron moderados, con lo cual se confirmó lo propuesto por los psicólogos ambientales Albert Mehrabian y James A. Russell.

Índice de contenido

Portada (archivo pdf, 14 kb)

Capítulo 1. Introducción (archivo pdf, 25 kb)

  • 1.1 Antecedentes
  • 1.2 Planteamiento del Problema
  • 1.3 Objetivo General
  • 1.4 Objetivos Específicos
  • 1.5 Preguntas de Investigación
  • 1.6 Justificación y Relevancia
  • 1.7 Alcances y Limitaciones

Capítulo 2. Revisión de la Literatura (archivo pdf, 88 kb)

  • 2.1 Psicología Ambiental
  • 2.2 Modelo Mehrabian - Russell
  • 2.3 Servicescape

Capítulo 3. Metodología (archivo pdf, 21 kb)

  • 3.1 Introducción
  • 3.2 Enfoque de la Investigación
  • 3.3 Alcance de la Investigación
  • 3.4 Diseño de la Investigación
  • 3.5 Muestra
  • 3.6 Instrumento

Capítulo 4. Presentación de Resultados (archivo pdf, 111 kb)

  • 4.1 Introducción
  • 4.2 Datos Demográficos
  • 4.3 Análisis de Factores
  • 4.4 Regresión Lineal Múltiple
  • 4.5 Pruebas t
  • 4.6 Lealtad

Capítulo 5. Conclusiones (archivo pdf, 27 kb)

  • 5.1 Introducción
  • 5.2 Conclusiones

Referencias (archivo pdf, 20 kb)

Anexo 1. Cuestionario (archivo pdf, 35 kb)

Anexo 2. Imágenes (archivo pdf, 239 kb)

Mondragón López, A. 2007. Aplicación del modelo Mehrabian - Russell de psicología ambiental en un restaurante de San Andrés, Cholula, Puebla. Tesis Licenciatura. Administración de Hoteles y Restaurantes. Departamento de Turismo, Escuela de Negocios y Economía, Universidad de las Américas Puebla. Mayo. Derechos Reservados © 2007.