Resumen

Hoy en día evaluar la calidad en el servicio dentro de la industria restaurantera se ha vuelto una problemática debido a que es muy difícil identificar a primera instancia las fallas que ocurren, ya que estás son intangibles y perecederas. Esto conlleva a que hay que apoyarse mediante herramientas que ayuden a identificar los errores en los que se esté incidiendo con mayor frecuencia, y sobre todo que esté llevando a la mente del consumidor una impresión negativa del servicio brindado dentro del restaurante.

Por lo anterior, se realizó una investigación con el objetivo de determinar las fallas más comunes en el servicio de un restaurante de la ciudad de Puebla y finalmente conocer que áreas son las que necesitan implementar estrategias de mejora.

Para realizar el estudio se utilizaron instrumentos de medición ya existentes, primeramente se realizó un mapeo de procesos. El siguiente paso fue la aplicación de cuestionarios a empleados y 10 clientes del restaurante de acuerdo a la Técnica de Incidentes Críticos, para después localizar el problema central y agrupar los sub problemas con ayuda del diagrama de Ishikawa. Posteriormente, como instrumento de medición se aplicaron 300 encuestas a comensales del restaurante, para finalmente analizar los resultados por medio del análisis de Pareto; con lo cual se pudo visualizar por orden de importancia según los clientes cuales son las fallas más comunes y que más importan.

Los resultados obtenidos demostraron que el 29% de los clientes del restaurante tienen alguna opinión negativa, lo cual está ocasionando el problema central, que es la disminución de clientela en los últimos 6 meses. En base a la TIC, el diagrama de Ishikawa, el diagrama de Pareto y el mapa de procesos, se determinó que los clientes del restaurante consideran que las principales fallas son la comida, que el personal no es atento y que el servicio es lento, con lo cual también se pudo determinar que el 78% del problema es ocasionado por estas 3 fallas.

Índice de contenido

Capítulo 1. Introducción (archivo pdf, 44 kb)

Capítulo 2. Marco teórico (archivo pdf, 79 kb)

Capítulo 3. Metodología (archivo pdf, 49 kb)

Capítulo 4. Presentación de resultados (archivo pdf, 547 kb)

Capítulo 5. Conclusiones y recomendaciones (archivo pdf, 48 kb)

Referencias (archivo pdf, 39 kb)

Apéndice A. Cuestionario de acuerdo a la Técnica de Incidentes Críticos (archivo pdf, 74 kb)

Apéndice B. Encuesta (archivo pdf, 199 kb)

Méndez Sánchez, G. 2008. Identificación de las fallas en el servicio más comunes mediante la Técnica de Incidentes Críticos a un restaurante de la ciudad de Puebla.. Tesis Licenciatura. Administración de Hoteles y Restaurantes. Departamento de Turismo, Escuela de Negocios y Economía, Universidad de las Américas Puebla. Diciembre. Derechos Reservados © 2008.