Tesis profesional presentada por

Enriqueta del Carmen Burelo Romero Roberto Manrique Delgado

Licenciatura en Administración de Hoteles y Restaurantes. Departamento de Turismo. Escuela de Negocios y Economía, Universidad de las Américas Puebla.

Jurado Calificador

Presidente: Mtra. Georgina Ramírez Fernández
Vocal y Director: Dr. Alfonso Rafael Rocha Herrera
Secretario: Mtro. Carlos Lucio Magni Escriba

Cholula, Puebla, México a 7 de mayo de 2007.

Resumen

Hace algunos años en México, la forma de clasificar a los hoteles era a través de un cuestionario de clasificación de categorías, median la infraestructura y el servicio de los hoteles otorgando estrellas según su condición. El rango más alto eran las cinco estrellas. Este cuestionario fue elaborado por la Secretaría de Turismo Nacional y dejó de ser utilizado en el año 1992.

Debido a esta situación se realizó un estudio comparativo de las habitaciones en los hoteles de la categoría cinco estrellas en la ciudad de Puebla, con la finalidad de observar si éstos cumplen con los mismos servicios y calidad en infraestructura.

Con el fin de obtener resultados acertados en cuanto a la medición y comparación de los hoteles, se realizó una lista de 112 puntos a calificar formulando una matriz comparativa de los cinco hoteles.

Basándonos en el análisis realizado, podemos determinar, que la calidad en el servicio de las habitaciones de los hoteles clasificados como cinco estrellas, no son homogéneas dentro de la ciudad de Puebla. Existen grandes diferencias entre un hotel y otro.

De acuerdo al método de puntos se concluye que el mayor puntaje lo obtuvo el hotel Marriott siguiendo Fiesta Americana, Crowne Plaza, Camino Real y el Condado Plaza con el menor puntaje, sin embargo esta investigación permitió analizar otras características tales como la atención por parte del personal, la rapidez en los procesos del check in y check out, calidad en las instalaciones etc.

Estos factores ayudan a que el cliente tenga una experiencia más placentera por lo que se puede concluir que el hotel Fiesta Americana resalta en estos aspectos sobre el resto de los hoteles.

Burelo Romero, E. d., Manrique Delgado, R. 2007. Análisis comparativo de la calidad de las habitaciones de los hoteles de Cinco Estrellas en la ciudad de Puebla. Tesis Licenciatura. Administración de Hoteles y Restaurantes. Departamento de Turismo, Escuela de Negocios y Economía, Universidad de las Américas Puebla. Mayo. Derechos Reservados © 2007.