Tesis profesional presentada por

Christianne Michel Madrid González Adriana Segura López

Licenciatura en Administración de Hoteles y Restaurantes. Departamento de Administración de Hoteles y Restaurantes. Escuela de Negocios, Universidad de las Américas Puebla.

Jurado Calificador

Presidente: Mtra. María del Carmen Morfín Herrera
Vocal y Director: Mtra. Olga Alicia Herrera Aguirre
Secretario: Mtra. Georgina Ramírez Fernández

Cholula, Puebla, México a 9 de diciembre de 2005.

Resumen

El propósito de esta investigación consiste en analizar cuales son los elementos del comportamiento organizacional y conocer de que manera afectan, ya sea de forma positiva o negativa, para alcanzar los objetivos de la empresa, así como saber si estos influyen en la adquisición de satisfacción en los clientes que visitan el Hotel Mesón Sacristía de la Compañía en donde se aplicó dicho estudio.

Con ayuda de estadística descriptiva y la aplicación de dos cuestionarios, uno para empleados el cuál esta dividido en secciones para poder abarcar algunos de los elementos del comportamiento organizacional, y otro para huéspedes para poder conocer la satisfacción de los clientes, se pudo conocer si existe una correlación entre dichos sujetos de investigación es decir, conocer que tan satisfechos, motivados y comprometidos se encuentran los empleados del hotel, para así poder inferir que cuando existen estos tres factores se otorgará un servicio de calidad y éste será perceptible para el cliente en quien se generará un alto grado de satisfacción.

Finalmente se puede decir que los elementos del comportamiento organizacional analizados en dicho estudió son aplicados y llevados a cabo de manera efectiva en el hotel y el grado de satisfacción en los clientes, es un nivel alto ya que perciben el buen servicio que es ofrecido por los empleados del hotel Mesón Sacristía de la Compañía, Puebla.

Índice de contenido

Capítulo 1. Introducción (archivo pdf, 49 kb)

  • 1.1 Planteamiento del Problema
  • 1.2 Objetivo General
  • 1.3 Objetivos Específicos
  • 1.4 Preguntas de Investigación
  • 1.5 Justificación y Relevancia
  • 1.6 Alcances y Limitaciones

Capítulo 2. Marco Teórico (archivo pdf, 221 kb)

  • 2.1 Comportamiento Organizacional
  • 2.2 Cultura Organizacional
  • 2.3 Percepción y sus Factores
  • 2.4 Satisfacción del Empleado en el Trabajo
  • 2.5 Satisfacción del Cliente
  • 2.6 Calidad en el Servicio
  • 2.7 Creación de Valor en los Clientes
  • 2.8 Prácticas de Recursos Humanos Para Lograr Satisfacción
  • 2.9 Investigaciones Relacionadas
  • 2.10 Industria de la Hospitalidad y el Turismo

Capítulo 3. Metodología (archivo pdf, 36 kb)

  • 3.1 Descripción de la Investigación
  • 3.2 Sujeto de Estudio
  • 3.3 Instrumento
  • 3.4 Procedimiento
  • 3.5 Análisis

Capítulo 4. Análisis de Resultados (archivo pdf, 162 kb)

  • 4.1 Introducción
  • 4.2 Análisis de Cuestionarios de Empleados
  • 4.3 Análisis de Cuestionarios de Huéspedes

Capítulo 5. Conclusiones y Recomendaciones (archivo pdf, 36 kb)

  • 5.1 Conclusiones
  • 5.2 Recomendaciones

Referencias (archivo pdf, 32 kb)

Anexo A. Sección de Capacitación (archivo pdf, 36 kb)

Anexo B. Sección de Socialización (archivo pdf, 29 kb)

Anexo C. Sección de Motivación y Satisfacción (archivo pdf, 73 kb)

Anexo D. Sección de Ausentismo (archivo pdf, 33 kb)

Anexo E. Cuestionario de Empleados (archivo pdf, 24 kb)

Anexo F. Cuestionario de Huéspedes (archivo pdf, 65 kb)

Madrid González, C. M., Segura López, A. 2005. Análisis del comportamiento organizacional del personal para generar satisfacción en los clientes del hotel Mesón Sacristía de la Compañía, Puebla. Tesis Licenciatura. Administración de Hoteles y Restaurantes. Departamento de Administración de Hoteles y Restaurantes, Escuela de Negocios, Universidad de las Américas Puebla. Diciembre. Derechos Reservados © 2005.