Tesis profesional presentada por
Licenciatura en Administración de Hoteles y Restaurantes. Departamento de Turismo. Escuela de Negocios y Economía, Universidad de las Américas Puebla.
Jurado Calificador
Presidente: Dra. Guadalupe Patricia Revilla
Pacheco
Vocal y Director: Dra. Marcella
Ibáñez Adams
Secretario: Lic. Giselle Solis Salazar
Cholula, Puebla, México a 7 de mayo de 2009.
La industria de la hospitalidad es uno de los sectores más importantes y competitivos a nivel mundial, alcanzando la diferenciación en la calidad del servicio, misma que se ha convertido en eje importante de competitividad para todo tipo de empresa o negocio. Voss, Roth, Rosenzweig, Blackmon y Chase (2004) aclaran que los clientes evalúan la calidad del servicio basados en la importancia y presencia de ciertos atributos que tienen el potencial de determinar su satisfacción, habiendo así una directa conexión entre las expectativas y los atributos presentes en el encuentro, logrando así, la retención, recuperación y lealtad de los huéspedes.
Debido a que es tan importante la consistencia de la calidad del servicio dentro de los hoteles para la satisfacción de los clientes, se buscó conocer a través de un estudio longitudinal de los últimos cuatro años de 2006 al 2009 del Hotel Finisterra en Cabo San Lucas, la opinión y perspectiva que tienen los huéspedes acerca del servicio ofrecido de todas las áreas del hotel. Todo esto con el fin, de adquirir información que ayude a obtener datos estadísticos significativos para encontrar fácilmente las áreas dentro del hotel que sean satisfactorias o insatisfactorias para los huéspedes y así recurrir a soluciones inmediatas para cubrir errores.
Para poder desarrollar el propósito de la investigación, se recopiló una muestra de 208 cuestionarios, ya existentes en el Hotel Finisterra de los cuatro años. Una vez recopilados los cuestionarios, se analizaron por medio del programa Microsoft Excel 2007 y el programa SPSS versión 16, mismos que fueron útiles para el logro del estudio longitudinal y análisis de varianzas para obtener números con significado estadístico de los años mencionados.
Con dichos resultados, se pudo concluir que los huéspedes en general evalúan al hotel como excelente en todas sus áreas de servicio. Sin embargo, a pesar de que no existe una diferencia estadística del estudio, es importante que el hotel mantenga una atención especial en todas sus áreas ya que se muestra una pequeña disminución conforme al avance de los años, en específico en el área de reservaciones, el restaurante Blue Marlin y la calidad del Gimnasio. Por lo tanto, es de considerarse que todos los departamentos que administran y operan el hotel, mantengan atención en todos sus servicios, puesto que se podrá llegar a ocasionar un déficit en la consistencia de entrega de productos y servicios de acuerdo a los estándares esperados (Ninemeier y Perdue, 2008).
Capítulo 1. Introducción (archivo pdf, 40 kb)
Capítulo 2. Marco Teórico (archivo pdf, 187 kb)
Capítulo 3. Metodología (archivo pdf, 32 kb)
Capítulo 4. Análisis e Interpretación de Resultados (archivo pdf, 758 kb)
Capítulo 5. Discusión (archivo pdf, 30 kb)
García Castro, I. M., Oñate Olmos, T. 2009. Estudio longitudinal de la calidad del servicio del Hotel Finisterra en Cabo San Lucas. Tesis Licenciatura. Administración de Hoteles y Restaurantes. Departamento de Turismo, Escuela de Negocios y Economía, Universidad de las Américas Puebla. Mayo. Derechos Reservados © 2009.