Tesina presentada por
Licenciatura en Administración de Hoteles y Restaurantes. Departamento de Turismo. Escuela de Negocios y Economía, Universidad de las Américas Puebla.
Jurado Calificador
Presidente: Dra. Marcella Ibáñez
Adams
Vocal y Director: Dr. Alfonso Rafael Rocha
Herrera
Secretario: Mtra. Adriana Cristina Morales
Castro
Cholula, Puebla, México a 14 de mayo de 2010.
A lo largo de los años la industria del servicio se ha preocupado por brindar a sus clientes lo mejor en términos de calidad y atención, por lo que la industria restaurantera no está exenta de esto; sin embargo el éxito de un establecimiento de ésta índole, no sólo depende de la percepción que tengan los clientes sobre el servicio ni de la frecuencia con la que éstos acudan, sino también de la infraestructura, tecnología y personal adecuado con el que se cuente; por lo que el personal de servicio de un restaurante juega un papel importante en la percepción que tiene el cliente sobre la calidad del servicio en el establecimiento.
En vista de que el personal de los restaurantes representa un elemento crítico para lograr un servicio de calidad, diferenciación y preferencia por parte de los clientes, y a que este segmento laboral no ha sido tomado en cuenta en estudios anteriores, es importante realizar la presente investigación para conocer la opinión de los meseros en cuanto al trato que reciben por parte de los clientes buscando determinar si esto les afecta en su desempeño profesional; así mismo se busca identificar cuáles son las expectativas de incentivo que tienen los meseros en relación al tipo de cliente que están atendiendo.
Para efectos de esta investigación se realizó un estudio cuantitativo buscando identificar las variables más importantes sobre la percepción de los meseros sobre las actitudes, buenas o malas, de los clientes de los restaurantes independientes de especialidad, y servicio completo, en la Avenida Juárez de la Zona Esmeralda en la Ciudad de Puebla.
Para obtener la información se diseñó un cuestionario de 18 preguntas el cual fue aplicado a 81 meseros que laboran en los restaurantes que cumplen con el perfil de la muestra, en este se evalúan diversas percepciones que tienen los meseros con relación a sus clientes y a la propina que reciben.
El análisis de los resultados fue totalmente descriptivo, la información obtenida se plasmó en distribuciones de frecuencia para identificar el número de meseros que están o no de acuerdo con las variables de estudio.
La investigación sirvió para determinar que la percepción de los meseros hacia las actitudes buenas o malas, por parte de los clientes, es sensible, pero su comportamiento es totalmente profesional, al igual que su desempeño laboral a la hora de prestar sus servicios como personal de servicio en los restaurantes que trabajan.
Capítulo 1. Introducción (archivo pdf, 104 kb)
Capítulo 2. Marco Teórico (archivo pdf, 210 kb)
Capítulo 3. Marco Contextual (archivo pdf, 122 kb)
Capítulo 4. Metodología de la Investigación (archivo pdf, 162 kb)
Capítulo 5. Análisis de Resultados (archivo pdf, 567 kb)
Capítulo 6. Conclusiones (archivo pdf, 72 kb)
Domínguez Bautista, A., Rivera Romero, A. M. 2010. Estudio sobre la percepción de los meseros en respuesta a las actitudes, buenas o malas, de los clientes en los restaurantes independientes de especialidad, y de servicio completo, ubicados en la avenida Juárez de la Zona Esmeralda en la ciudad de Puebla. Tesina Licenciatura. Administración de Hoteles y Restaurantes. Departamento de Turismo, Escuela de Negocios y Economía, Universidad de las Américas Puebla. Mayo. Derechos Reservados © 2010.