Tesis profesional presentada por Jennifer Banales Muñoz

Licenciatura en Administración de Hoteles y Restaurantes. Departamento de Administración de Hoteles y Restaurantes. Escuela de Negocios, Universidad de las Américas Puebla.

Jurado Calificador

Presidente: Dra. Marcella Ibáñez Adams
Vocal y Director: Mtro. Carlos Lucio Magni Escriba
Secretario: Mtra. Adriana Cristina Morales Castro

Cholula, Puebla, México a 16 de mayo de 2005.

Resumen

Lo que se hizo en este trabajo fue el buscar una propuesta de la cultura ideal de servicio para el Hotel City Express Puebla, con la que pudiera mantener a sus huéspedes leales al hotel, mediante la calidad del servicio que ofrezca, lo que generará como finalidad el aumento de ingresos para el hotel.

Todo esto se logró mediante el análisis de la cultura de servicio que se tiene en el hotel City Express Puebla, mediante una aplicación...

Resumen (archivo pdf, 5 kb).

Índice de contenido

Capítulo 1. Introducción (archivo pdf, 14 kb)

  • 1.1 Introducción
  • 1.2 Planteamiento del Problema
  • 1.3 Objetivo General
  • 1.4 Objetivos Específicos
  • 1.5 Preguntas de Investigación
  • 1.6 Justificación
  • 1.7 Alcances y Limitaciones

Capítulo 2. Marco Teórico (archivo pdf, 65 kb)

  • 2.1 Concepto
  • 2.2 Personal
  • 2.3 Cultura de Servicio
  • 2.4 La Cultura de Servicios y su Relación con los Clientes Leales e Ingresos
  • 2.5 Hotel City Express

Capítulo 3. Metodología (archivo pdf, 18 kb)

  • 3.1 Tipo de Investigación
  • 3.2 Sujetos de Estudio
  • 3.3 Prueba Piloto
  • 3.4 Tamaño de la Muestra
  • 3.5 Instrumento
  • 3.6 Procedimiento

Capítulo 4. Análisis e Interpretación de Resultados (archivo pdf, 28 kb)

  • 4.1 Análisis de los Resultados por Preguntas
  • 4.2 Propuesta de la Cultura de Servicio

Capítulo 5. Discusión (archivo pdf, 10 kb)

  • 5.1 Conclusiones

Referencias (archivo pdf, 13 kb)

Anexo 1. Encuesta (archivo pdf, 60 kb)

Anexo 2. Calidad de las Instalaciones (archivo pdf, 25 kb)

Anexo 3. Gráficas de Porcentajes (archivo pdf, 88 kb)

Anexo 4. Análisis del Contenido de las Encuestas (archivo pdf, 320 kb)

Banales Muñoz, J. 2005. Propuesta de la cultura de servicio ideal para el hotel City Express Puebla. Tesis Licenciatura. Administración de Hoteles y Restaurantes. Departamento de Administración de Hoteles y Restaurantes, Escuela de Negocios, Universidad de las Américas Puebla. Mayo. Derechos Reservados © 2005.