Tesis profesional presentada por Jennifer Banales Muñoz

Licenciatura en Administración de Hoteles y Restaurantes. Departamento de Administración de Hoteles y Restaurantes. Escuela de Negocios, Universidad de las Américas Puebla.

Jurado Calificador

Presidente: Dra. Marcella Ibáñez Adams
Vocal y Director: Mtro. Carlos Lucio Magni Escriba
Secretario: Mtra. Adriana Cristina Morales Castro

Cholula, Puebla, México a 16 de mayo de 2005.

Resumen

Lo que se hizo en este trabajo fue el buscar una propuesta de la cultura ideal de servicio para el Hotel City Express Puebla, con la que pudiera mantener a sus huéspedes leales al hotel, mediante la calidad del servicio que ofrezca, lo que generará como finalidad el aumento de ingresos para el hotel.

Todo esto se logró mediante el análisis de la cultura de servicio que se tiene en el hotel City Express Puebla, mediante una aplicación de encuestas a los huéspedes para poder obtener información acerca de su percepción de la cultura de servicio y poder relacionar los resultados obtenidos mediante estas evaluaciones el aumento de los ingresos del hotel mediante la repetitividad de los huéspedes al seguirse hospedando en este hotel, llamándose así clientes leales, que también nos proporcionarán nuevos clientes con la buena recomendación que le darán a las demás personas que conozcan.

También para la elaboración de la propuesta se realizó una síntesis de la cultura de servicio que se encontró en los demás hoteles seleccionados, tomando en cuenta que son muy parecidas entre sí y que se podía obtener algo más que aportar al hotel City Express Puebla, para una mejora satisfactoria.

Encontrándose como conclusión que en primera instancia la cultura percibida por el huésped del hotel City Express Puebla es buena, no fue totalmente satisfactoria, lo que puede dar a entender que las expectativas del huésped no fueron rebasadas por completo o en todos los aspectos. Lo cual genera buenos ingresos para el hotel, pero pueden ser mejorados mediante, claro está, una cultura de servicio ideal.

Palabras clave: Propósito, Hotel City Express, Cultura de Servicio Personal, satisfacción del huésped, Metodología, cultura de servicio ideal, metodología, conclusiones.

Índice de contenido

Capítulo 1. Introducción (archivo pdf, 14 kb)

  • 1.1 Introducción
  • 1.2 Planteamiento del Problema
  • 1.3 Objetivo General
  • 1.4 Objetivos Específicos
  • 1.5 Preguntas de Investigación
  • 1.6 Justificación
  • 1.7 Alcances y Limitaciones

Capítulo 2. Marco Teórico (archivo pdf, 65 kb)

  • 2.1 Concepto
  • 2.2 Personal
  • 2.3 Cultura de Servicio
  • 2.4 La Cultura de Servicios y su Relación con los Clientes Leales e Ingresos
  • 2.5 Hotel City Express

Capítulo 3. Metodología (archivo pdf, 18 kb)

  • 3.1 Tipo de Investigación
  • 3.2 Sujetos de Estudio
  • 3.3 Prueba Piloto
  • 3.4 Tamaño de la Muestra
  • 3.5 Instrumento
  • 3.6 Procedimiento

Capítulo 4. Análisis e Interpretación de Resultados (archivo pdf, 28 kb)

  • 4.1 Análisis de los Resultados por Preguntas
  • 4.2 Propuesta de la Cultura de Servicio

Capítulo 5. Discusión (archivo pdf, 10 kb)

  • 5.1 Conclusiones

Referencias (archivo pdf, 13 kb)

Anexo 1. Encuesta (archivo pdf, 60 kb)

Anexo 2. Calidad de las Instalaciones (archivo pdf, 25 kb)

Anexo 3. Gráficas de Porcentajes (archivo pdf, 88 kb)

Anexo 4. Análisis del Contenido de las Encuestas (archivo pdf, 320 kb)

Banales Muñoz, J. 2005. Propuesta de la cultura de servicio ideal para el hotel City Express Puebla. Tesis Licenciatura. Administración de Hoteles y Restaurantes. Departamento de Administración de Hoteles y Restaurantes, Escuela de Negocios, Universidad de las Américas Puebla. Mayo. Derechos Reservados © 2005.