Resumen

Este trabajo de tesis se basa, en el análisis del servicio del hotel "La Casa de Piedra" ubicado en Cuetzalan, Puebla. Dicho análisis esta dividido en dos partes, la primera esta basada en la aplicación de encuestas de satisfacción a los huéspedes del hotel, y la segunda en una observación constante a los empleados del hotel, para poder identificar la actitud con la que se desenvuelven.

Organización del informe

Capítulo 1: Introducción

En este capítulo se hará una introducción acerca de la ubicación del hotel, así como las características con las que se labora en este establecimiento. Se presentan de manera general y especifica los objetivos, así como la justificación, alcances y limitaciones de este trabajo de tesis.

Capítulo 2: Marco Teórico

Dentro del marco teórico se analizarán los conceptos de servicio, del punto de vista tanto del cliente, como del prestador del servicio, así como los factores que influyen en la formación de un servicio adecuado.

Capítulo 3: Metodología

En este capítulo se describirá la forma en la que se obtuvo la información, así como la explicación del origen de la fuente de los datos.

Capítulo 4: Presentación de resultados

En este capitulo se presentarán los resultados obtenidos por medio de los cuestionarios de manera gráfica y numérica. Así como una reseña de la observación que se aplicó a los empleados durante el periodo establecido.

Capítulo 5: Conclusiones y recomendaciones

Se establecerán las conclusiones sobre el análisis del hotel "La Casa de Piedra", y se darán recomendaciones que puedan ser aplicadas en un futuro para el hotel.

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Ayala Moreno, C. M. 2004. Análisis del servicio en el hotel “La Casa de Piedra”. Tesis Licenciatura. Administración de Hoteles y Restaurantes. Departamento de Administración de Hoteles y Restaurantes, Escuela de Negocios, Universidad de las Américas Puebla. Mayo. Derechos Reservados © 2004.