Tesis profesional presentada por
Licenciatura en Administración de Hoteles y Restaurantes. Departamento de Administración de Hoteles y Restaurantes. Escuela de Negocios, Universidad de las Américas Puebla.
Jurado Calificador
Presidente: Mtra. Alicia Inés Bernard
Menna
Vocal y Director: Dra. María Armida
Patricia Porras Loaiza
Secretario: Mtra. María de Guadalupe Rocha
Gutiérrez
Cholula, Puebla, México a 11 de diciembre de 2003.
Los cambios presentados en el aspecto económico y la necesidad de sobrevivir en el ámbito comercial, han demandado que los prestadores de servicios de alimentos y bebidas eleven la calidad de sus productos, a través de la aplicación de prácticas adecuadas de higiene y sanidad, con el fin de prevenir riesgos y daños a la salud, provocados por alimentos.
El programa H fue desarrollado por la Secretaría de Turismo con el objeto de disminuir las enfermedades transmitidas por alimentos y mejorar la imagen internacional en materia de higiene. Además, dicho programa no es obligatorio, por lo tanto permite que los establecimientos determinen por sí solos la mejora de la higiene en los alimentos ofrecidos.
Por esta razón, el propósito de este trabajo consiste en investigar más a fondo las posibles causas que impiden la certificación H en un restaurante de la Ciudad de Puebla, con el objetivo de lograr beneficios para la organización y posteriormente, que sirva como base para futuras investigaciones.
En dicho estudio a través de una estadística descriptiva, se realizaron cuestionarios que fueron aplicados en las áreas de producción y servicio, utilizando dos muestras. La primera se efectuó antes de dar inicio al proceso de la obtención del Distintivo H, y la segunda fue realizada después de seis meses, tiempo estipulado por la organización para el logro de los objetivos, habiendo recibido previamente cursos de capacitación. Así mismo, se vio la necesidad de conocer los comentarios y expectativas de los clientes, con relación al servicio otorgado por el establecimiento y la seguridad que sienten al comer dentro del mismo, sus conocimientos acerca de la certificación H y la visión de los beneficios resultantes para la empresa.
Los resultados dejaron ver un avance en los conocimientos y hábitos de empleados, principalmente en el área de producción de alimentos, donde la capacitación fue constante y se tuvo una revisión continua de procedimientos y prácticas. Sin embargo, el área de servicio no logró un gran cambio, ya que se dedicó a cubrir esencialmente su área de trabajo. De la misma manera, los clientes utilizados para la segunda muestra mostraron un pequeño avance en los conocimientos acerca del Distintivo H, la higiene y calidad de los alimentos que se consumen.
Capítulo 1. Introducción (archivo pdf, 60 kb)
Capítulo 2. Marco teórico (archivo pdf, 102 kb)
Capítulo 3. Metodología (archivo pdf, 21 kb)
Capítulo 4. Análisis de resultados (archivo pdf, 107 kb)
Capítulo 5. Conclusiones y recomendaciones (archivo pdf, 13 kb)
Referencias (archivo pdf, 16 kb)
Anexo I. Cuestionario No.1 del área de cocina (archivo pdf, 132 kb)
Anexo II. Cuestionario No.1 del área de servicio (archivo pdf, 136 kb)
Anexo III. Cuestionario 2 de empleados de cocina y servicio (archivo pdf, 134 kb)
Anexo IV. Cuestionario 1 de clientes (archivo pdf, 135 kb)
Anexo V. Cuestionario 2 de clientes (archivo pdf, 136 kb)
Anexo VI. Distintivo H (archivo pdf, 59 kb)
Anexo VII. Puntos de evaluación en la norma (archivo pdf, 81 kb)
Aguilar Flores, L., Vázquez Pablo, K. 2003. Evaluación del nivel de conocimientos de empleados y la percepción de los clientes durante el proceso de obtención de la certificación H en un restaurante de la ciudad de Puebla. Tesis Licenciatura. Administración de Hoteles y Restaurantes. Departamento de Administración de Hoteles y Restaurantes, Escuela de Negocios, Universidad de las Américas Puebla. Diciembre. Derechos Reservados © 2003.