Tesis profesional presentada por Gerardo Alanis Lara

Licenciatura en Ciencias de la Comunicación. Departamento de Ciencias de la Comunicación. Escuela de Ciencias Sociales, Universidad de las Américas Puebla.

Jurado Calificador

Presidente: Dra. Josefina Buxadé Castelán
Vocal y Director: Dr. Elias Aguilar García
Secretario: Dr. José Manuel Ramos Rodríguez

Cholula, Puebla, México a 11 de agosto de 2004.

Resumen

ABSTRACT

El presente estudio es una análisis del clima laboral realizado en el ?Centro de

Atención a Clientes, La Noria, Telcel, Región 7?, empleando 12 variables: Satisfacción,

Calidad en el liderazgo, grado de confianza, comunicación ascendente y descendente,

sentimiento de realizar un trabajo útil, responsabilidad, compromiso del empleado,

recompensas justas, presiones razonables de empleo, oportunidades, controles

razonables-estructura y burocracia, y por último, la participación. Para medir el clima

organizacional el análisis se divide en dos partes: La primera parte en un estudio

cualitativo, por medio de una entrevista que se realiza a los encargados del centro de

trabajo. La segunda parte, es un estudio cuantitativo a lo empleados del mismo, a través

de un cuestionario y, con base a la información y datos obtenidos en la se cuantitativa, se

obtienen correlaciones y medias que nos sirven para poder realizar un diagnostico más

profundo variable por variable, de está forma se encuentra un grado de satisfacción media

de las personas que laboran en la empresa, y los aspectos que se pueden mejorar para

optimizar el ambiente laboral de la misma.

Antes de dar inicio a este diagnostico, se citan y explican algunos conceptos

relacionados a las teorías organizacionales y definiciones vinculadas al mismo término,

así como las funciones de las mismas para conocer la relación implícita con la

comunicación organizacional y los estudios de clima laboral. Entre las definiciones,

aplicaciones y el análisis se expone de manera breve la historia de Radiomóvil Dipsa S.A.

de C.V. esto con la finalidad de tener un conocimiento más amplio de la empresa que se

esta diagnosticando. Al término del análisis se hacen propuestas y recomendaciones para

mejorar el clima laboral de la empresa, y finalmente se ofrece una conclusión en general.

Índice de contenido

Introducción (archivo pdf, 72 kb)

Capítulo 1. La relación entre las teorías organizacionales y la comunicación organizacional (archivo pdf, 269 kb)

  • 1.1 Breve recuento de estudios de comunicación organizacional. Antecedentes
  • 1.2 Teorías de la comunicación organizacional
  • 1.3 Cuadro comparativo entre las teorías organizacionales en el capítulo
  • 1.4 La relación entre las teorías de administración y la comunicación

Capítulo 2. Clima y comunicación organizacional (archivo pdf, 467 kb)

  • 2.1 Definición de comunicación organizacional
  • 2.2 La importancia de la comunicación organizacional
  • 2.3 Antecedentes del clima organizacional
  • 2.4 Definición de clima organizacional
  • 2.5 Características del clima organizacional
  • 2.6 Como se realiza un estudio clima laboral
  • 2.7 Cuál es la importancia de estudiar el clima organizacional

Capítulo 3. Antecedentes radiomovil S.A de C.V (archivo pdf, 213 kb)

  • 3.1 Radiomovil Dipsa S.A. de C.V
  • 3.2 Historia y aspectos importantes de Teléfonos de México S.A. de C.V
  • 3.3 La expansión y crecimiento de la empresa hermana
  • 3.4 Misión. política de calidad y esquema operativo de Telcel
  • 3.5 Los objetivos de la operación
  • 3.6 Filosofía empresarial de Telcel
  • 3.7 Organigrama regional de Radiomovil Dipsa S.A. de C.V
  • 3.8 Segmento de la empresa que será analizado

Capítulo 4. Metodología (archivo pdf, 309 kb)

  • 4.1 Objetivos
  • 4.2 Investigación cualitativa y cuantitativa
  • 4.3 Tipo de estudio por su nivel de análisis
  • 4.4 Objeto de estudio
  • 4.5 Diseño de la investigación
  • 4.6 Fase de recolección
  • 4.7 Fase cuantitativa

Capítulo 5. Análisis de resultados (archivo pdf, 367 kb)

  • 5.1 Análisis de la fase cualitativa
  • 5.2 Análisis de la frase cuantitativa
  • 5.3 Satisfacción global
  • 5.4 Propuestas y recomendaciones

Capítulo 6. Conclusión general (archivo pdf, 69 kb)

  • 6.1 Conclusión

Referencias (archivo pdf, 70 kb)

Anexo A. Preguntas del Instrumento Cualitativo (archivo pdf, 70 kb)

Anexo B. Cuestionario a Integrantes del Centro de Atención a Clientes la Noria Región 7 (archivo pdf, 98 kb)

Anexo C. Organigrama (archivo pdf, 32 kb)

Alanis Lara, G. 2004. Diagnóstico de clima laboral de una empresa de telefonía celular en México. Tesis Licenciatura. Ciencias de la Comunicación. Departamento de Ciencias de la Comunicación, Escuela de Ciencias Sociales, Universidad de las Américas Puebla. Agosto. Derechos Reservados © 2004.