Portada

Resumen

Capítulo 1.  Planteamiento General

  • 1.1 Introducción al tema
  • 1.2 Objetivo General
  • 1.3 Objetivos específicos
  • 1.4 Justificación
  • 1.5 Alcances
  • 1.6 Limitaciones

Capítulo 2.  Revisión de la Literatura y Marco Teórico

  • 2.1 Concepto de Calidad
  • 2.2 Naturaleza y características de los servicios
  • 2.3 Clasificación de los servicios
  • 2.4 Calidad de los servicios
  • 2.5 La calidad en el servicio como Estrategia competitiva
  • 2.6 Satisfacción del cliente
  • 2.7 Conclusiones

Capítulo 3.  Análisis Situacional de la Ciudad de San Martín Texmelucan Puebla

  • 3.1 Reseña Histórica
  • 3.2 Datos Geográficos
  • 3.3 Datos Comerciales
  • 3.4 Datos Demográficos
  • 3.5 Hospitales
  • 3.6 Antecedentes de la empresa
  • 3.7 Proyecto
  • 3.8 Empresa

Capítulo 4.  Metodología

  • 4.1 Introducción
  • 4.2 Justificación de la metodología
  • 4.3 Tipo de investigación
  • 4.4 Recopilación de la información
  • 4.5 Etapas de la investigación
  • 4.6 Método de recopilación de datos
  • 4.7 Definición de la población
  • 4.8 Conclusión

Capítulo 5.  Análisis de la Información

  • 5.1 Incidentes Críticos
  • 5.2 Análisis de Resultados
  • 5.3 Análisis de fortalezas y debilidades

Capítulo 6.  Estrategia de Calidad en el Servicio

  • 6.1 Implantación en base a estructura
  • 6.2 Implantación en base a tecnología
  • 6.3 Competir por talento
  • 6.4 Las cuatro dimensiones del servicio extraordinario

Capítulo 7.  Conclusiones y Recomendaciones

  • 7.1 Conclusiones
  • 7.2 Recomendaciones

Referencias

Aceves Obregón, E., Hernández Menchaca, S. I. 2002. Creación de una estrategia de calidad en el servicio aplicado a un hospital pequeño. Tesis Licenciatura. Administración de Empresas. Departamento de Administración de Empresas, Escuela de Negocios, Universidad de las Américas Puebla. Noviembre. Derechos Reservados © 2002.