Tesis profesional presentada por Laura Ramos Bello

Licenciatura en Administración de Negocios Internacionales. Departamento de Negocios Internacionales. Escuela de Negocios, Universidad de las Américas Puebla.

Jurado Calificador

Presidente: Dr. Rafael Idoyogabeitia García
Vocal y Director: Dra. Elizabeth Salamanca Pacheco
Secretario: Mtro. Eric Gueguen Le Bihan

Cholula, Puebla, México a 25 de noviembre de 2005.

Table of content

Portada (archivo pdf, 23 kb)

Índices (archivo pdf, 19 kb)

Glosario (archivo pdf, 81 kb)

Capítulo 1. Introduction (archivo pdf, 45 kb)

  • 1.1 Problématique
  • 1.2 Objectif général
  • 1.3 Justification de l´étude
  • 1.4 Limites de la réalisation de cette étude

Capítulo 2. Marque théorique (archivo pdf, 1 mb)

  • 2.1 L´émergence du CRM
  • 2.2 Le ONE to ONE l´essence du CRM
  • 2.3 En quoi consiste exactement le CRM ?
  • 2.4 La mise en place du CRM
  • 2.5 Résultats possibles avec la mise en place du CRM
  • 2.6 Les outils informatiques du CRM
  • 2.7 La guerre des fournisseurs
  • 2.8 Les freins du CRM
  • 2.9 Conclusions chapitre 2

Capítulo 3. Présentation de l´entreprise (archivo pdf, 82 kb)

  • 3.1 Description du secteur : transport et logistique
  • 3.2 Le choix de PANALPINA : une stratégie CRM
  • 3.3 Les 8 agences PANALPINA, étaient près pour adopter une démarche CRM ?
  • 3.4 La mise en place de la CRM chez PANALPINA
  • 3.5 Les changements de PANALPINA dès la mise en place du CRM

Capítulo 4. Méthodologie de la recherche (archivo pdf, 445 kb)

  • 4.1 Sources d´information
  • 4.2 Choix de l´échantillon
  • 4.3 Conception des l´instruments de mesure
  • 4.4 Application de l´instrument de mesure
  • 4.5 Analyse de l´information

Capítulo 5. Résultats bruts et commentaire organisé (archivo pdf, 169 kb)

  • 5.1 Résultats bruts : questionnaire # 1 responsables du projet CRM
  • 5.2 Résultats bruts : questionnaire # 2 collaborateurs

Capítulo 6. Conclusion (archivo pdf, 168 kb)

  • 6.1 Commentaire organisé d´après le questionnaire #1
  • 6.2 Commentaire organisé d´après le questionnaire #2
  • 6.3 Conclusion générale
  • 6.4 Recommandations

Referencias (archivo pdf, 33 kb)

Anexo 1. Construction de guide d´entretien questionnaire #1 (archivo pdf, 81 kb)

Anexo 2. Construction de guide d´entretien questionnaire #2 (archivo pdf, 81 kb)

Anexo 3. Questionnaire #1 : responsables du projet CRM (archivo pdf, 81 kb)

Anexo 4. Questionnaire #2 : collaborateurs (archivo pdf, 81 kb)

Ramos Bello, L. 2005. Customer relationship management ou GRC gestion de la relation client?. Tesis Licenciatura. Administración de Negocios Internacionales. Departamento de Negocios Internacionales, Escuela de Negocios, Universidad de las Américas Puebla. Noviembre. Derechos Reservados © 2005.