Resumen

Volkswagen Grupo con sede en la ciudad de Wolfsburg, Alemania donde se encuentra ubicada la matriz. Este grupo cuenta con más de 12 marcas Volkswagen, Audi, SEAT, Skoda, Bentley, Bugatti, Lamborghini, Porsche, Ducati, Volkswagen Vehículos Comerciales, Scania y MAN. Volkswagen Group tiene presencia en los 5 continentes y es la segunda empresa de Autos que más vende en el mundo. Volkswagen de México es la armadora de coches más grande de nuestro país. Inició sus operaciones el 15 de enero de 1964, volviéndose desde entonces una de las empresas líder en la industria automotriz. La primera planta fue construida en Puebla al suroeste de la ciudad de México. En esta planta se localizan las oficinas centrales (NSO National Sales Organization). El giro de la empresa se ha basado en la manufactura de automóviles, pero esto no ha impedido que también brinde servicios dentro del grupo VW.

La estructura organizacional del área de postventa está conformada por diversas vicepresidencias, direcciones y gerencias de las cuales se encuentra Marketing de Refacciones, el departamento del presente trabajo. Los principales Clientes de Volkswagen son dos los clientes externos y los internos. En este caso hablaremos de los clientes externos en nuestro mercado nacional; Mercado nacional; Sus productos se distribuyen por medio de concesionarios, quienes tienen acuerdos comerciales con la armadora para poder vender a los clientes para llegar al cliente final. Volkswagen cuenta con más de 182 Concesionarios alrededor del país.

Hace pocos años se abrió el departamento dentro del área del Marketing llamado Post-Venta, esto como propósito de generar lealtad por parte de los clientes y conservarlos. Esta parte se ha convertido en unos de las áreas con más atención ya que se han dado cuenta que es unas de las principales para el negocio en el proceso de venta y la sobrevivencia antes las nuevas opciones que el mercado automotriz ofrece a sus clientes. Mediante el servicio post venta se tiene un gran impacto de satisfacción de cliente lo que conlleva a algo que hoy en día tiene como finalidad el marketing de Volkswagen llamada la "Lealtad del cliente" Sin embargo, han existido muchas barreras que se enfrentan hoy en día por parte de los concesionarios para cambiar el modo de vender sus productos después de la venta de un automóvil.

Durante mis prácticas profesionales estuve a cargo de varios proyectos involucrados en el área de marketing pos venta, en este caso vivencial retomaremos solo mi proyecto final el cual fue el siguiente reingeniería del negocio de llantas para la red de concesionarios marca Volkswagen este proyecto fue realizado con apoyo de mi Sponsor en Volkswagen de México y el Profesor François quien fue mi tutor durante este tiempo. Las principales limitaciones del primer proyecto son los diferentes tipos de procesos que se manejan con las marcas de llantas que impiden que el producto se atrase y en la segunda mejorar y hacer más transparentes el proceso de pedidos de refacciones por parte de los concesionarios a Volkswagen.

Durante la identificación del problema, los procesos que se utilizaban para la venta de llantas no eran los adecuados ya que el tiempo de respuesta a los pedidos de Volkswagen de México y en conjunto con falta de coordinación con los proveedores que son las Marcas Michellin, Bridgeston y Continental no permitían que el producto final llegara a tiempo, con los procesos que se manejan actualmente y hacen que el cliente opte por adquirir sus llantas con otros proveedores y no con Volkswagen de México creando una insatisfacción grande y además afectando a los objetivos del negocio de llantas.

Para todo esto mencionado anteriormente, surge un nuevo proyecto en conjunto para rediseñar e innovar en nuestros procesos de suministros desde el pedido de la llanta hasta la llegada al cliente final esto con objetivo muy definido que es los tiempos de entregas máximo de una semana, evitando los Backorders y mantener los precios por debajo de la media de nuestros competidores. Durante este tiempo Volkswagen de México contaba con dos tipos de procesos en el negocio de llantas los cuales son los siguientes: Dropship (POC) este proceso aplica para llantas de la marca Michellin y el Proceso normal de refacciones (POC).

Se realizaron BenchMarketing como estrategia de Investigación de nuestros posibles ventajas antes competidores para poder rediseñar nuestros procesos esto para poder hacer un plan en la estrategia de marketing y un cambio en la gestión de la información con nuestros concesionarios/clientes esto incluía una mejor coordinación, capacitación y control del negocio de las llantas en la administración de los negocios en nuestros concesionarios.

Las posibles soluciones se dieron y se describen en este artículo. Encontramos tres posibles propuestas y como ya mencionamos una de las más discutidas entre los ejecutivos son la parte de la subcontratación con otras empresas dedicadas a la logística (outsourcing), La otra opción como podemos ver aunque al igual se oponen la parte de seguridad de Volkswagen es el almacenaje de nuestras llantas en el almacén general de Covadonga (warehousing) y la última pero no menos importante Cross Docking trata de la transferencia de envíos directamente de entrada de los vehículos de carga a los vehículos de salida, con muy poco o ningún almacenamiento intermedio.

Palabras clave: Canales de abastecimiento.

Índice de contenido

Índices (archivo pdf, 39 kb)

Capítulo 1. Exploración de la empresa (archivo pdf, 50 kb)

Capítulo 2. Investigación exploratoria de una solución (archivo pdf, 103 kb)

Capítulo 3. Planeaciónde recursos (archivo pdf, 43 kb)

Referencias (archivo pdf, 39 kb)

Mainou Gómez, L. A. 2014. Reingeniería del negocio de llantas para la red de concesionarios marca Volkswagen. Caso Vivencial Licenciatura. Administración de Negocios Internacionales. Departamento de Administración de Negocios Internacionales, Escuela de Negocios y Economía, Universidad de las Américas Puebla. Diciembre. Derechos Reservados © 2014.