Resumen

Estados Unidos, en el año 2000, se encontró que entre 1998 y 2000 hubo un incremento del 280% en la reservación de espacios para viajar a través del Internet (U.S Consumer Travel Survey, 2001). Debido a este crecimiento de ventas por Internet nacieron tres gigantes que revolucionaron la forma de vender por este medio, Expedia, Orbitz y Travelocity, las cuales "están en guerra, pero están de acuerdo en alejar a las grandes compañías de las agencias de viajes corporativas tradicionales" (Secretaria de Turismo [SECTUR], 2002).

Dentro de esta guerra de precios que han iniciado estas tres grandes agencias basadas en el Internet. Apple Vacations, una agencia de viajes corporativa tradicional, tiene el problema adicional de que un porcentaje de su cartera de clientes se queja constantemente con el servicio brindado y la empresa no atiende oportunamente estas irregularidades. Para resolver el problema, empresas como Apple Vacations deberán modificar procesos y utilizar la retroalimentación obtenida por clientes insatisfechos con el servicio.

Primeramente, para resolver el problema encontrado en Apple Vacations, se propuso la implementación de un sistema que tenía grandes probabilidades de no cumplir con los beneficios esperados debido a que no se utilizó previamente un modelo de distribución de recursos para determinar el sistema a implementar.

Al emplear este modelo se obtuvo un mejor entendimiento de los componentes del sistema y un ahorro a la empresa de más de $2, 700,000 pesos. Lo cual es un ejemplo del beneficio que puede brindar a las agencias de viajes al emplear este modelo antes de implementar un sistema de información.

El acceso a esta tesis es restringido.

Loredo Aguirre, H. 2007. Modelo de inversión inteligente para construir un sistema que documente y mida la satisfacción del cliente con el servicio de Apple Vacations. Tesis Licenciatura. Administración de Negocios Internacionales. Departamento de Negocios Internacionales, Escuela de Negocios y Economía, Universidad de las Américas Puebla. Diciembre. Derechos Reservados © 2007.