Caso Vivencial presentado por
Licenciatura en Administración de Negocios Internacionales. Departamento de Administración de Negocios Internacionales. Escuela de Negocios y Economía, Universidad de las Américas Puebla.
Evaluador
Director: Dr. Francois Bernard Duhamel
Cholula, Puebla, México a 23 de junio de 2015.
Durante mi periodo de prácticas tuve la oportunidad de trabajar en el hotel Presidente Intercontinental en Santa fe, personalmente fue una experiencia increíble de la que aprendí más de lo que esperaba, al inicio la única razón por la que elegí hotelería fue porque era la única opción que se acoplaba a mis necesidades para realizar prácticas, con esto me refiero a flexibilidad en horarios y tiempo en el cuál terminaría mis horas requeridas. Muchos me preguntaban porque hotelería, era evidente que no quería decir "Porque no tengo de otra", pero después de todo fue una experiencia muy buena que me permitió aprende mucho.
Creo que en una empresa más ligada a mi carrera jamás habría aprendido cosas como las que aprendí aquí, considero que lo que más me llevo en aprendizaje de mie experiencia es:
Una de las mejores cosas de trabajar aquí es que nunca fui una practicante y ya, siempre me trataron como parte del equipo y por consecuente me daban trabajo importante y pude aprender mucho a través de vivir bajo presión, tener que trabajar horas extras en algunas ocasiones, no porque me lo pidieran sino porque yo quería hacerlo. Cuando ellos me hicieron parte de su equipo me parecía injusto irme con el derecho de practicante y abandonarlos con el trabajo cuando ellos nunca me trataron como una simple practicante, el trabajo en equipo es algo que viví más que en toda mi carrera de universidad y comprendí a lo que se referían mis profesores durante tantos años cuando hablaban del clima organizacional y la cultura de la empresa que debe ser contagiada a los empleados para que trabajen felices y sean fieles a la empresa, en presidente lo han logrado, todos trabajan juntos con un mismo objetivo.
Por otro lado, la experiencia con el entorno empresarial es muy buena, dentro de los eventos que tuve la oportunidad de negociar y llevar su logística fueron Mazda, Coca-Cola, Movistar, Desarrolladora del campo, Citi Group, Nalco, Pfizer, Carso, GEA, Volvo, Audi, etc. La experiencia que viviese y los empresarios que conoces te dan una imagen real de lo que es el mundo de los negocios. A su vez mi jefe general, el Sr. Félix Ruano, siempre eme trato muy bien, me permitían estar en todas sus juntas de ventas donde podías ver gráficamente el comportamiento del mercado, como se estaba desplazando y pide regresar a mi periodo de simulador, ver las gráficas y entender todo lo que se me estaba diciendo, es el momento en el que sabes que ha valido la pena todos los cursos que has llevado y que te das cuenta de que realmente si los vas a usar en tu diario vivir, ya que como estudiante si te preguntas muy seguido si algún día te servirá lo que estas aprendiendo en un libro. Ver tus materias teóricas en una vida practica te hacen entender mucho mejor como es que funcionan las cosas. Caso vivencial "Universidad de las Américas Puebla" 3
Hablando de temas más enfocados al aprendizaje y no tanto a mi experiencia, tuve la oportunidad de trabajas sobre una par de problemáticas que se tenían en el hotel. A lo largo de este escrito se expondrán cada una de estas problemáticas, su origen, consecuencias, las posibles soluciones que propuse durante mi periodo de prácticas y los resultados de la implementación de estas. En general la problemática era de contacto directo con el cliente y administración de los recursos, algo que no es nuevo, cuando se tienen las herramientas pero no se usan adecuadamente, con esto me refiero a sistemas o a alguien de personal con aptitudes para capacitar y enseñar a otros en lugar de pagar por este tipo de servicios a otra empresa.
Los problemas centrales enfocados durante mis prácticas y sobre los cuelas trabaje son: 1. La falta de tiempo para atender a clientes 2. Exceso de cotizaciones sin el presupuesto adecuado para entrar en nuestro mercado meta.
Cada uno de ellos fue analizado críticamente con el objetivo de identificar su origen, las causas que llevaron a que estos problemas crecieran con el tiempo, a su vez cuales son los problemas que se derivan de ellos. Para entender globalmente de lo que hablara este escrito es necesario mencionar las causas identificadas u origen del problema, las cuales son las siguientes:
De manera que se proponen soluciones basadme en la experiencia en la empresa, como es que funciona u las necesidades que pude detectar durante mi estancia. No todas las propuestas fueron aceptadas e implementadas pero el objetivo es analizar cómo se comporta la empresa con relación del merado. Además se explicaran las razones del porque no fueron aceptadas las propuestas, ya que tuve la oportunidad de trabajar muy de cerca del gerente general del hotel, incluso tuve la oportunidad de presentar mis propuestas de forma directa. Lo cual considero que es mejor porque así tuve la respuesta directa y no tuve por qué pasar por intermediarios para hacer saber mi opinión.
Una vez recibida la recibida la respuesta del gerente del hotel se desglosa la conclusión en relación a estas decisiones, las bases no solo con hechos sino sustentadas con fuentes de autores del mundo de los negocios del porque es necesario hacer las adecuaciones correspondientes, a su vez las consecuencias a largo plazo que puede sufrir el hotel en caso de no tomar las medidas necesarias en los campos estudiados a lo largo de este escrito. Las propuestas giran en torno a un tema de transición con el que muchas empresas tienen problemas en estos días. Siguen aferradas a una ventaja competitiva que simplemente en estos días es imposible de mantener, el mundo están cambiante y globalizad que las necesidades del mercado cambian demasiado rápido como para tratar de hacer una especialización de enfoque en solamente un área fuerte de la empresa. Caso vivencial "Universidad de las Américas Puebla" 4
La base de la problemática considero que a su vez es que muchos de los encargados de la toma de decisiones en empresas grandes son gerentes de edad un tanto avanzada, CEO´s que tienen poca flexibilidad al cambio y que están muy aferrados a su forma de trabajar y hacer negocio que terminan ignorando como es que verdaderamente se requieren hacer las cosas. El miedo al cambio es el problema raíz, el haber hecho un buen trabajo por muchos años con un tipo de estrategia no significa que eso va a estar sucediendo hoy día, pero están tan acostumbrados a vivir de esa manera y aganar con esas estrategias que creen que un cambio no es necesario, lo veo como un argumento que expresa que si han estado bien así durante muchos años van a seguir bien durante muchos más.
En general creo que la problemática del porque no se implementaron las demás propuestas esta guiado a esto, el miedo a un cambio organizacional, a nadie nunca le gusto vivir en la incertidumbre, considero que este es el origen ya que la única propuesta aceptada fue la menos arriesgada, en la que se requería menos esfuerzo y prácticamente nada de inversión monetaria. A su vez muchos podrán analizar esto como un problema de dinero pero no es así, todo lo contrario, el hotel está caminando perfectamente bien y tiene unos niveles de ventas por los cielos comparados con el presupuesto que debían alcanzar, con esto me refiero a que sus ventas sobrepasan los presupuestos metas mensuales por un 20 o 30% cada mes en este año.
Si el hotel está caminando tan bien me pregunto ¿Por qué no invertirα Si en algún momento se tiene que hacer esto es en los tiempos de prosperidad para seguir creciendo, no invertir implica conformarse o estancarse. A lo largo del escrito se explicarán cada uno de los problemas de forma detallada con el fin de entender y adentrar al lector en el clima organizacional, el objetivo en algunos de los casos de contarlo como una historia es con la intención de que el lector pueda sentirse como el personaje en cuestión y así ver la necesidades en la empresa de una forma más real y práctica, capturando la esencia de lo que es un caso vivencia, no solo un escrito académico.
Palabras clave: Hoteleria, software, clientes..
Hernández Espinoza, K. 2015. Agilización del proceso de atención a clientes en el Hotel Presidente Intercontinental Santa Fe. Caso Vivencial Licenciatura. Administración de Negocios Internacionales. Departamento de Administración de Negocios Internacionales, Escuela de Negocios y Economía, Universidad de las Américas Puebla. Junio. Derechos Reservados © 2015.