Resumen

Marriott es una cadena internacional de hoteles que ofrece a sus huéspedes un servicio de alojamiento de lujo y de hospitalidad de alta calidad (Recursos Humanos Marriott, 2015). Tuve la oportunidad de realizar mis prácticas profesionales en el departamento de grupos y convenciones de los hoteles JW Marriott Cancún Resort & Spa y CasaMagna Marriott Cancún Resort, ubicados en la Zona Hotelera de Cancún, Quintana Roo. Este departamento se encarga de planificar y ejecutar eventos corporativos, eventos sociales y bodas, o mejor conocidos por sus siglas en inglés como MICE (Meetings, Incentives, Conferences, Exhibitions) (Marriott International, 2015).

Según la Asociación de Hoteles de Cancún (noviembre, 2014), el principal mercado de Cancún en el 2014 fue Estados Unidos que participó con el 45.8% y creció el 9.0% respecto al año 2013. El mercado estadounidense sigue creciendo en la industria hotelera de Cancún, por lo cual es importante captar, incrementar y retener este mercado en ambos hoteles de Marriott. La ciudad de Cancún es un destino accesible desde la mayoría de las ciudades importantes de Estados Unidos y uno de los principales destinos turísticos en México (Recursos Humanos Marriott, 2015). Además, es importante reflejar una buena imagen de Marriott excediendo las expectativas del cliente y ofreciéndole un servicio personalizado y de calidad. Por lo tanto, es importante tener el conocimiento de la cultura del país de donde viene la mayoría de los clientes. El conocimiento básico de la cultura estadounidense crea una gran oportunidad para los hoteles Marriott Cancún. En negocios, es fundamental considerar las diferencias culturales entre los países. La comunicación asertiva con los clientes es de vital importancia ya que lo que vende Marriott no es un producto tangible sino un servicio valorado a base de experiencia y memorias creadas durante su estancia. Con el fin de enseñar la cultura estadounidense a los asociados de los hoteles Marriott Cancún, es necesario basarse en los puntos siguientes: el inglés como idioma principal, la parte teórica y práctica de la cultura. Esta serie de estrategias de enseñanza es indispensable para convivir con el mercado estadounidense durante la ejecución de un evento corporativo o social.

Según Morales (2010: párrafo 7), “el tema cultural está tomando una gran importancia para la realización de negocios internacionales exitosos”. Además, el inglés es el idioma “más estudiado y utilizado en grandes potencias como Reino Unido, EEUU o Canadá, así como en ámbitos tan importantes como los negocios, el comercio internacional” (Olsen, enero 2014: párrafo 4). Por lo tanto, es fundamental hablar inglés para poder ofrecer un servicio de acuerdo a las expectativas de los clientes de los hoteles Marriott Cancún. Sin embargo, la mayoría de asociados de JW Marriott Cancún Resort & Spa y CasaMagna Marriott Cancún Resort que intervienen en los eventos no dominan el idioma inglés. Mejorar el nivel del idioma de los asociados sería el primer paso indispensable para conocer la cultura estadounidense. Por eso, se considera esencial ofrecer clases de inglés a los asociados de ambos hoteles Marriott para mejorar su nivel oral y escrito. En segundo lugar, según Luthans y Doh (2008), la cultura es el conocimiento adquirido que las personas utilizan para interpretar la experiencia y generar un comportamiento social. Se sugiere enseñar la cultura estadounidense por medio de programas y talleres que permitirían a los asociados de ambos hoteles Marriott Cancún tener la capacidad de identificar y adelantarse a las necesidades y expectativas de los clientes estadounidenses. Por otra parte, para que los eventos de clientes estadounidenses se realicen de manera exitosa en los hoteles Marriott Cancún, se sugiere que se mencionen aspectos culturales enseñados en los talleres durante el pre convention meeting, reunión durante la cual se asignan las tareas y responsabilidades de cada asociado o departamento para la realización de un evento.

Con el objetivo de incrementar el conocimiento cultural de Estados Unidos de los asociados de JW Marriott Cancún Resort & Spa y CasaMagna Marriott Cancún Resort, se debe asignar diferentes responsabilidades y hacer uso de recursos humanos, materiales y financieros que serán descritos posteriormente. El primer objetivo, como se ha mencionado en la etapa anterior, es dar clases de inglés a los asociados. Se contrataría un profesor de inglés para impartir clases que tengan un contenido académico enfocado a la industria hotelera. Se considera conveniente para los asociados que las clases se lleven a cabo dentro las instalaciones de los hoteles Marriott. En cuanto a los recursos financieros, se consideraría el sueldo del profesor de inglés de aproximadamente dos cientos pesos por hora. El segundo objetivo pretende enseñar la parte teórica de la cultura estadounidense. Se necesitaría la contratación de un profesor de administración de negocios internacionales, con un sueldo aproximado de dos cientos pesos por hora. Con respecto a los recursos materiales, las clases se podrían impartir en uno de los salones de los hoteles, equipados con un equipo de cómputo, un proyector y un sistema de sonido. Además, se proporcionaría una libreta, una pluma y un diccionario de inglés a cada asociado que participe en las clases. El tercer objetivo consiste en dar talleres de práctica de comunicación verbal y no verbal. Esta actividad sería ofrecida por el coordinador de entrenamiento de los hoteles Marriott Cancún. También se llevarían a cabo en uno de los salones de los hoteles Marriott. El cuarto objetivo se refiere a la extensión del uso de la información utilizada en los talleres anteriores. En efecto, el departamento de calidad se encargaría de difundir la información del hotel hacia los asociados a través de diferentes medios de comunicación. Además, el departamento de grupos y convenciones debería mencionar algunos aspectos culturales enseñados en los talleres, durante los pre convention meetings para los eventos estadounidenses. Para la implementación de este cuarto objetivo, sería necesario un equipo de cómputo para crear las notas de información y una impresora para imprimirlas en forma de posters y trípticos, materiales con los cuales ya cuentan los hoteles Marriott.

Para concluir, este proyecto está alineado con base a la misión de los hoteles JW Marriott Cancún Resort & Spa y CasaMagna Marriott Cancún Resort que consiste en "ofrecer a nuestros clientes servicios personalizados, anticipando a sus expectativas a través de un equipo motivado, calificado y entrenado para ofrecer de manera consistente los servicios y estándares de un hotel Marriott" (Recursos Humanos Marriott, 2015). En efecto, se esperaría como resultado de las clases y talleres de capacitación cultural que los asociados de los hoteles Marriott Cancún puedan desempeñarse de forma más eficiente al interactuar con el huésped, particularmente durante los eventos corporativos y sociales. Finalmente, el resultado del conocimiento de la cultura de nuestros clientes principales se podría ver reflejado en el incremento de repetición de eventos por parte de las compañías estadounidenses.

Palabras clave: Hotel, cultura, Estados Unidos.

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Avelino Flores, M. 2015. Inmersión en la cultura estadounidense en los hoteles JW Marriott Cancún Resort & Spa y CasaMagna Marriott Cancún Resort. Caso Vivencial Licenciatura. Administración de Negocios Internacionales. Departamento de Administración de Negocios Internacionales, Escuela de Negocios y Economía, Universidad de las Américas Puebla. Mayo. Derechos Reservados © 2015.