Tesis profesional presentada por Arturo Vargas Díaz

Licenciatura en Ingeniería Industrial. Departamento de Ingeniería Industrial y Textil. Escuela de Ingeniería, Universidad de las Américas Puebla.

Jurado Calificador

Presidente: Dra. Adela Posada Bolívar
Vocal y Director: Dr. José Francisco Tamborero Arnal
Secretario: Dr. Juan Antonio Díaz García

Cholula, Puebla, México a 17 de mayo de 2004.

Índice de contenido

Agradecimientos y Dedicatorias (archivo pdf, 49 kb)

Introducción (archivo pdf, 85 kb)

Capítulo 1. Información general de la empresa: Automóviles y Camiones Rivera (archivo pdf, 184 kb)

  • 1.1 Historia de la empresa
  • 1.2 Situación actual
  • 1.3 Descripción de los servicios que ofrece la empresa en el taller de servicio
  • 1.4 Descripción de los procedimientos actuales

Capítulo 2. Problemática, objetivos y alcance (archivo pdf, 125 kb)

  • 2.1 Objetivo General
  • 2.2 Objetivos específicos
  • 2.3 Justificación
  • 2.4 Alcances y limitaciones

Capítulo 3. Estudio sobre satisfacción del cliente (archivo pdf, 115 kb)

  • 3.1 Introducción y objetivo
  • 3.2 Desarrollo y metodología de aplicación
  • 3.3 Conclusiones
  • 3.4 Seguimiento

Capítulo 4. Medidas de desempeño (archivo pdf, 210 kb)

  • 4.1 Introducción
  • 4.2 Definiciones y cálculos
  • 4.3 Muestreo del trabajo
  • 4.4 Calificación del grado de servicio de refacciones
  • 4.5 Tiempo de estancia en el taller
  • 4.6 Medidas económicas de desempeño

Capítulo 5. Descripción de puestos (archivo pdf, 184 kb)

  • 5.1 Introducción
  • 5.2 Definición del Gerente de servicio
  • 5.3 Definición del Jefe de taller
  • 5.4 Definición del Recepcionista
  • 5.5 Definición del responsable de Torre de control
  • 5.6 Definición de los Mecánicos A y B, Hojalatería y pintura y Eléctrico
  • 5.7 Definición del Administrador de garantías
  • 5.8 Creación del puesto de Promotor de Servicio
  • 5.9 Conclusiones

Capítulo 6. Propuestas de mejora (archivo pdf, 274 kb)

  • 6.1 Introducción
  • 6.2 Políticas del departamento de servicio
  • 6.3 Procedimiento de una orden de servicio
  • 6.4 Mejoras y configuración del ERP
  • 6.5 Control de Calidad
  • 6.6 Surtimiento de refacciones
  • 6.7 Reducción de costos
  • 6.8 Capacitación

Capítulo 7. Conclusiones (archivo pdf, 50 kb)

Referencias (archivo pdf, 61 kb)

Vargas Díaz, A. 2004. Reingeniería de un taller de servicio en una agencia dedicada a la venta y servicio de camiones. Tesis Licenciatura. Ingeniería Industrial. Departamento de Ingeniería Industrial y Textil, Escuela de Ingeniería, Universidad de las Américas Puebla. Mayo. Derechos Reservados © 2004.