Tesis profesional presentada por Alma Fabiola Hernández Nagore

Licenciatura en Ingeniería Industrial. Departamento de Ingeniería Industrial y Textil. Escuela de Ingeniería, Universidad de las Américas Puebla.

Jurado Calificador

Presidente: Lic. José Pérez Molías
Vocal y Director: Dr. Carlos Alberto Juárez Alonso
Secretario: M.C. Alfonso Calderón López
Suplente: Dra. Adela Posada Bolívar

Cholula, Puebla, México a 6 de diciembre de 2005.

Resumen

Muchas empresas necesitan implantar un área que ofrezca soporte acerca de cuestiones relacionadas con Tecnología de Información y esta función la cumple una Mesa de Ayuda interna. Para esto, debe cubrir varios requisitos, algunos de ellos son, elaborar un Acuerdo de Nivel de Servicio, uso de Indicadores de desempeño, emplear un método para la administración de incidentes, adecuada asignación de prioridades y un buen procedimiento de escalación de problemas, entre otros. Por otro lado, al identificar las necesidades de...

Resumen (archivo pdf, 55 kb).

Índice de contenido

Capítulo 1. Introducción (archivo pdf, 101 kb)

  • 1.1 Objetivos
  • 1.2 Descripción del Problema
  • 1.3 Límites y Restricciones
  • 1.4 Alcance

Capítulo 2. Estado del Arte (archivo pdf, 223 kb)

  • 2.1 Descripción del Sistema
  • 2.2 Indicadores de Desempeño
  • 2.3 Situaciones que se Pueden Presentar

Capítulo 3. Justificación (archivo pdf, 326 kb)

  • 3.1 Análisis
  • 3.2 Conclusiones

Capítulo 4. Modelo (archivo pdf, 355 kb)

  • 4.1 Documentación
  • 4.2 Indicadores para Canales de Contacto
  • 4.3 Asignación de Prioridades
  • 4.4 Actividades del Personal
  • 4.5 Elaboración de Reportes
  • 4.6 Administración de Incidentes
  • 4.7 Comunicación con el Usuario
  • 4.8 Evaluación

Capítulo 5. Conclusiones (archivo pdf, 58 kb)

Referencias (archivo pdf, 189 kb)

Anexo A. Encuesta 1 (archivo pdf, 60 kb)

Anexo B. Encuesta 2 (archivo pdf, 56 kb)

Anexo C. Encuesta 3 (archivo pdf, 63 kb)

Hernández Nagore, A. F. 2005. Modelo para la implantación de una mesa de ayuda interna. Tesis Licenciatura. Ingeniería Industrial. Departamento de Ingeniería Industrial y Textil, Escuela de Ingeniería, Universidad de las Américas Puebla. Diciembre. Derechos Reservados © 2005.