Tesis profesional presentada por

Antonio Tenorio Pérez Patricia del Carmen Uscanga Borja

Licenciatura en Administración de Hoteles y Restaurantes. Departamento de Administración de Hoteles y Restaurantes. Escuela de Negocios, Universidad de las Américas Puebla.

Jurado Calificador

Presidente: Dra. Marcella Ibáñez Adams
Vocal y Director: Dr. Raúl Valdez Muñoz
Secretario: Mtra. Yamel Moisés Garza

Cholula, Puebla, México a 3 de mayo de 2004.

Resumen

Actualmente es importante para las empresas de servicio conocer las percepciones de sus clientes en cuanto a calidad y satisfacción. El concepto de calidad y satisfacción ha evolucionado, intentando adaptarse a los continuos cambios en el medio empresarial. Ha pasado de ser tan solo una herramienta de control a convertirse en toda una estrategia empresarial. Con la reingeniería, la calidad se convierte en una estrategia de negocios y en la base para la reestructuración de la empresa.

Debido...

Resumen (archivo pdf, 43 kb).

Índice de contenido

Portada (archivo pdf, 57 kb)

Índices (archivo pdf, 112 kb)

Capítulo 1. Introducción (archivo pdf, 110 kb)

  • 1.1 Introducción
  • 1.2 Planteamiento del Problema
  • 1.3 Objetivo General
  • 1.4 Objetivos Específicos
  • 1.5 Justificación
  • 1.6 Alcances y Limitaciones

Capítulo 2. Marco Teórico (archivo pdf, 673 kb)

  • 2.1 Introducción
  • 2.2 Servicios de Alimentos
  • 2.3 Definición de Servicio
  • 2.4 Calidad
  • 2.5 Cliente
  • 2.6 Definición de Calidad en el servicio
  • 2.7 Empowerment
  • 2.8 Open Book Management

Capítulo 3. "Extreme Service" (archivo pdf, 614 kb)

  • 3.1 Principios del "Extreme Service"
  • 3.2 Reacción en Cadena Extrema
  • 3.3 Servir en Extremo
  • 3.4 Juego Extremo
  • 3.5 Comunicación Extrema
  • 3.6 Liderazgo Extremo

Capítulo 4. Implantación del "Extreme Service" (archivo pdf, 220 kb)

  • 4.1 Introducción
  • 4.2 Pasos para la Implantación
  • 4.3 Objetivos Generales
  • 4.4 Secuencia del Servicio
  • 4.5 Capacitación
  • 4.6 Actitud y Aptitud (Descripción de Puestos)

Capítulo 5. Comentarios Finales (archivo pdf, 43 kb)

Referencias (archivo pdf, 116 kb)

Anexo A. Restaurant Joe Fortes (archivo pdf, 286 kb)

Anexo B. Restaurant Century Grill (archivo pdf, 89 kb)

Anexo C. Restaurant Rex Rotisserie (archivo pdf, 34 kb)

Anexo D. Curriculum Vitae Michael Paulhus (archivo pdf, 50 kb)

Tenorio Pérez, A., Uscanga Borja, P. d. 2004. El concepto “Extreme Service” como herramienta de mejora de la calidad de atención al cliente en el área de servicios: una propuesta operativa. Tesis Licenciatura. Administración de Hoteles y Restaurantes. Departamento de Administración de Hoteles y Restaurantes, Escuela de Negocios, Universidad de las Américas Puebla. Mayo. Derechos Reservados © 2004.