Tesis profesional presentada por
Licenciatura en Administración de Hoteles y Restaurantes. Departamento de Administración de Hoteles y Restaurantes. Escuela de Negocios, Universidad de las Américas Puebla.
Jurado Calificador
Presidente: Mtra. Adriana Cristina Morales
Castro
Vocal y Director: Mtra. Wendy Bermudez
Urquiza
Secretario: Mtro. José Raúl Castro
Esparza
Cholula, Puebla, México a 18 de mayo de 2004.
Las personas al ser el recurso más importante en las empresas; deben ser consideradas clientes internos, y en ellas se debe fomentar la cultura de servicio, donde la conjugación de factores como la comunicación, motivación, conocimiento de la empresa, entre otros, promuevan un ambiente laboral agradable y así se logre actuar como un solo organismo.
Y puesto que los servicios son intangibles, producidos y consumidos al mismo tiempo; es fundamental ver el rol que juegan las personas al momento de entregar los servicios; por esta razón, los sujetos que se eligieron para la realización de este estudio, fueron los estudiantes de las Brigadas Otoño 2003 y Primavera 2004 del Laboratorio de Hospedaje Hostal San Andrés de la UDLAP, con el objeto de observar el panorama de cada una de ellas, así como sus similitudes y diferencias. Asimismo, se buscó saber el nivel de agrado del estudiante durante su periodo de trabajo, para así reforzar su cultura de servicio.
Para ello se utilizó un análisis descriptivo, factorial y correlacional; mostrando en ellos que las brigadas no son iguales y que cada una tiene sus propias características; además de que los estudiantes no tienen un conocimiento claro de lo que es el Laboratorio de Hospedaje; y que tienen necesidades sobretodo en la comunicación, trabajo en equipo y empowerment. Aunado a ello, se demostró que existen correlaciones entre determinadas variables, donde al afectar a una, se afecta también a la otra.
Finalmente, se hacen varias recomendaciones, sugiriendo sean tomadas en cuenta para su aplicación y otras merecen un estudio posterior, a fin de que se implementen y se logren cambios positivos en los resultados obtenidos en este estudio.
Capítulo 1. Introducción (archivo pdf, 23 kb)
Capítulo 2. Marco Teórico (archivo pdf, 78 kb)
Capítulo 3. Metodología (archivo pdf, 29 kb)
Capítulo 4. Análisis de Resultados (archivo pdf, 91 kb)
Capítulo 5. Conclusiones (archivo pdf, 40 kb)
Referencias (archivo pdf, 19 kb)
Anexo A. Brigada Otoño 2003 (archivo pdf, 15 kb)
Anexo B. Brigada Primavera 2004 (archivo pdf, 14 kb)
Anexo C. Cuestionario 1 (archivo pdf, 20 kb)
Anexo D. Cuestionario 2 (archivo pdf, 21 kb)
Anexo E. Respuestas de la Brigada Otoño 2003 (archivo pdf, 25 kb)
Anexo F. Respuestas de la Brigada Primavera 2004 (archivo pdf, 25 kb)
Anexo G. Brigada Otoño 2003: Preguntas (archivo pdf, 15 kb)
Anexo H. Brigada Primavera 2004: Preguntas (archivo pdf, 15 kb)
Anexo I. Factor Analysis Brigada Otoño 2003 (archivo pdf, 20 kb)
Anexo J. Factor Analysis Brigada Primavera 2004 (archivo pdf, 20 kb)
Anexo K. Nonparametric Correlations Brigada Otoño 2003 (archivo pdf, 17 kb)
Anexo L. Nonparametric Correlations Brigada Primavera 2004 (archivo pdf, 17 kb)
Anexo M. Preguntas (archivo pdf, 14 kb)
Anexo N. Fotos del Laboratorio de Hospedaje (archivo pdf, 365 kb)
Tejeda Juárez, A. 2004. Cultura de servicio en el laboratorio de hospedaje hostal San Andrés de la UDLAP. Tesis Licenciatura. Administración de Hoteles y Restaurantes. Departamento de Administración de Hoteles y Restaurantes, Escuela de Negocios, Universidad de las Américas Puebla. Mayo. Derechos Reservados © 2004.