Tesis profesional presentada por Alejandra Tejeda Juárez

Licenciatura en Administración de Hoteles y Restaurantes. Departamento de Administración de Hoteles y Restaurantes. Escuela de Negocios, Universidad de las Américas Puebla.

Jurado Calificador

Presidente: Mtra. Adriana Cristina Morales Castro
Vocal y Director: Mtra. Wendy Bermudez Urquiza
Secretario: Mtro. José Raúl Castro Esparza

Cholula, Puebla, México a 18 de mayo de 2004.

Resumen

Las personas al ser el recurso más importante en las empresas; deben ser consideradas clientes internos, y en ellas se debe fomentar la cultura de servicio, donde la conjugación de factores como la comunicación, motivación, conocimiento de la empresa, entre otros, promuevan un ambiente laboral agradable y así se logre actuar como un solo organismo.

Y puesto que los servicios son intangibles, producidos y consumidos al mismo tiempo; es fundamental ver el rol que juegan las personas al...

Resumen (archivo pdf, 12 kb).

Índice de contenido

Portada (archivo pdf, 22 kb)

Índices (archivo pdf, 13 kb)

Capítulo 1. Introducción (archivo pdf, 23 kb)

  • 1.1 Introducción
  • 1.2 Título de la Tesis
  • 1.3 Objetivo General
  • 1.4 Objetivos Específicos
  • 1.5 Justificación
  • 1.6 Alcance y Limitaciones
  • 1.7 Glosario

Capítulo 2. Marco Teórico (archivo pdf, 78 kb)

  • 2.1 Mercadotecnia de Servicios
  • 2.2 Mercadotecnia Interna
  • 2.3 La Cultura de Servicio
  • 2.4 Laboratorio de Hospedaje Hostal San Andrés de la UDLAP

Capítulo 3. Metodología (archivo pdf, 29 kb)

  • 3.1 Diseño de la Investigación
  • 3.2 Sujetos
  • 3.3 Material
  • 3.4 Procedimiento

Capítulo 4. Análisis de Resultados (archivo pdf, 91 kb)

  • 4.1 Análisis de los resultados por preguntas
  • 4.2 Análisis de los resultados de las entrevistas

Capítulo 5. Conclusiones (archivo pdf, 40 kb)

  • 5.1 Conclusiones
  • 5.2 Recomendaciones

Referencias (archivo pdf, 19 kb)

Anexo A. Brigada Otoño 2003 (archivo pdf, 15 kb)

Anexo B. Brigada Primavera 2004 (archivo pdf, 14 kb)

Anexo C. Cuestionario 1 (archivo pdf, 20 kb)

Anexo D. Cuestionario 2 (archivo pdf, 21 kb)

Anexo E. Respuestas de la Brigada Otoño 2003 (archivo pdf, 25 kb)

Anexo F. Respuestas de la Brigada Primavera 2004 (archivo pdf, 25 kb)

Anexo G. Brigada Otoño 2003: Preguntas (archivo pdf, 15 kb)

Anexo H. Brigada Primavera 2004: Preguntas (archivo pdf, 15 kb)

Anexo I. Factor Analysis Brigada Otoño 2003 (archivo pdf, 20 kb)

Anexo J. Factor Analysis Brigada Primavera 2004 (archivo pdf, 20 kb)

Anexo K. Nonparametric Correlations Brigada Otoño 2003 (archivo pdf, 17 kb)

Anexo L. Nonparametric Correlations Brigada Primavera 2004 (archivo pdf, 17 kb)

Anexo M. Preguntas (archivo pdf, 14 kb)

Anexo N. Fotos del Laboratorio de Hospedaje (archivo pdf, 365 kb)

Tejeda Juárez, A. 2004. Cultura de servicio en el laboratorio de hospedaje hostal San Andrés de la UDLAP. Tesis Licenciatura. Administración de Hoteles y Restaurantes. Departamento de Administración de Hoteles y Restaurantes, Escuela de Negocios, Universidad de las Américas Puebla. Mayo. Derechos Reservados © 2004.