Tesis profesional presentada por

Ricardo Barrios Encarnación Alejandro Marco Soriano Martínez

Licenciatura en Administración de Hoteles y Restaurantes. Departamento de Administración de Hoteles y Restaurantes. Escuela de Negocios, Universidad de las Américas Puebla.

Jurado Calificador

Presidente: Dra. Marcella Ibáñez Adams
Vocal y Director: Mtra. María de Guadalupe Rocha Gutiérrez
Secretario: Dra. María Armida Patricia Porras Loaiza

Cholula, Puebla, México a 9 de diciembre de 2005.

Resumen

El presente estudio se realizó con la finalidad de ayudar a los nuevos administradores de restaurantes a determinar si la propina percibida por los empleados es un indicador de la calidad del servicio otorgado por los mismos, y con esta información diferenciar a los buenos empleados a través de las fallas en el servicio de los meseros.

Dicho análisis se limita a la ciudad de Puebla, en base a una entrevista que se realizo a 20 restaurantes de...

Resumen (archivo pdf, 13 kb).

Índice de contenido

Capítulo 1. Introducción (archivo pdf, 37 kb)

  • 1.1 Planteamiento del problema
  • 1.2 Objetivo general
  • 1.3 Objetivos Específicos
  • 1.4 Preguntas de Investigación
  • 1.5 Justificación y Relevancia
  • 1.6 Alcances y limitaciones

Capítulo 2. Marco Teórico (archivo pdf, 108 kb)

  • 2.1 Restaurantes
  • 2.2 Servicio
  • 2.3 Calidad
  • 2.4 Calidad en el Servicio
  • 2.5 Propinas
  • 2.6 Propina en la Industria del servicio

Capítulo 3. Metodología (archivo pdf, 27 kb)

  • 3.1 Tipo de Investigación
  • 3.2 Diseño de la Investigación
  • 3.3 Selección de la Muestra
  • 3.4 Recoleccion de Datos

Capítulo 4. Análisis de Resultados (archivo pdf, 95 kb)

  • 4.1 Análisis de las Entrevistas

Capítulo 5. Conclusiones y Recomendaciones (archivo pdf, 27 kb)

Referencias (archivo pdf, 19 kb)

Apéndice A. Entrevistas (archivo pdf, 118 kb)

Barrios Encarnación, R., Soriano Martínez, A. M. 2005. Percepción de propietarios de restaurantes en la relación propinas y calidad en el servicio. Tesis Licenciatura. Administración de Hoteles y Restaurantes. Departamento de Administración de Hoteles y Restaurantes, Escuela de Negocios, Universidad de las Américas Puebla. Diciembre. Derechos Reservados © 2005.