Tesis profesional presentada por Juan Carlos Orea Sordo

Licenciatura en Administración de Hoteles y Restaurantes. Departamento de Administración de Hoteles y Restaurantes. Escuela de Negocios, Universidad de las Américas Puebla.

Jurado Calificador

Presidente: Mtra. Adriana Cristina Morales Castro
Vocal y Director: Mtra. Georgina Ramírez Fernández
Secretario: Mtro. José Raúl Castro Esparza

Cholula, Puebla, México a 28 de noviembre de 2003.

Resumen

La finalidad del presente trabajo de investigación es la de realizar una evaluación del flujo de comunicación organizacional al Hotel Camino Real de la Cuidad de Puebla.

Para realizar este estudio, se entrevistó a 80 empleados del hotel de diferentes niveles jerárquicos, todo esto de forma aleatoria. El instrumento de medición que se utilizó para encuestar al personal, fue el cuestionario llamado Escala de Comunicación Organizacional u O C S, por sus siglas en inglés. A dicho cuestionario, se le agregó una pregunta más y se omitieron aquellas que no aplicaban, debido a que se referían a regulaciones gubernamentales de los Estados Unidos de Norte América.

Las preguntas que conforman este cuestionario, se enfocan en los siguientes aspectos relacionados con la comunicación: libertad de interacción con su supervisor, fluidez de información hacia subordinados, confiabilidad de la información, métodos de información, dirección de la información, comunicación hacia un buen servicio, confianza para comunicarse, aspiración al ascenso y ambiente departamental. Con la aplicación de dicho cuestionario, se pretende saber si existe una buena comunicación en el hotel y en que aspectos podría ser mejorada.

Los estudios estadísticos que fueron utilizados para manejar los datos recabados fueron: la Medida de Adecuación de la muestra de Kaiser-Meyer-Oklin y la Prueba de Esfericidad de Bartlett, los cuales sirvieron para justificar el estudio principal, el Análisis Factorial.

Por último, complementariamente, se representaron gráficamente 4 preguntas para lograr su mejor entendimiento y representación.

Una vez que se obtuvieron los resultados y se analizaron, fue posible identificar los aspectos, acerca de la comunicación en el hotel y la forma en la que fluye, que más importancia tienen para los empleados. La comunicación, de manera general, resultó ser satisfactoria para el personal. En el último capítulo de este trabajo, se hacen una serie de recomendaciones y sugerencias para mantener y mejorar el flujo de comunicación en la organización, además se realizan observaciones que podrían ser de utilidad para la realización de un estudio similar o de investigaciones futuras.

Índice de contenido

Capítulo 1. Introducción (archivo pdf, 21 kb)

  • 1.1 Planteamiento general del problema
  • 1.2 Objetivo general
  • 1.3 Objetivos específicos
  • 1.4 Justificación
  • 1.5 Alcances y limitaciones

Capítulo 2. Marco teórico (archivo pdf, 54 kb)

  • 2.1 Comunicación
  • 2.2 Organización
  • 2.3 Comunicación organizacional
  • 2.4 Comunicación satisfactoria
  • 2.5 Instrumentos de medición

Capítulo 3. Metodología (archivo pdf, 35 kb)

  • 3.1 Selección del hotel
  • 3.2 Determinación de los sujetos de estudio
  • 3.3 Diseño del cuestionario
  • 3.4 Aplicación del cuestionario
  • 3.5 Análisis de datos

Capítulo 4. Análisis de resultados (archivo pdf, 207 kb)

  • 4.1 Medida de adecuación de la muestra de Kaiser-Meyer-Oklin
  • 4.2 Prueba de esfericidad de Bartlett
  • 4.3 Análisis Factorial
  • 4.4 Representación gráfica de las respuestas obtenidas en las preguntas número 10, 11,15 y 16
  • 4.5 Obtención de las medias para las preguntas número 2, 5, 6, 9, 13, 14, 18, 20 y 21

Capítulo 5. Conclusiones y recomendaciones (archivo pdf, 35 kb)

  • 5.1 Conclusiones
  • 5.2 Recomendaciones

Referencias (archivo pdf, 28 kb)

Anexo A. Cuestionario (archivo pdf, 46 kb)

Anexo B. Análisis Factorial (archivo pdf, 24 kb)

Anexo C. Tabla de la relación de empleados encuestados (archivo pdf, 13 kb)

Orea Sordo, J. C. 2003. Importancia del flujo de comunicación organizacional en un hotel de cadena de la Ciudad de Puebla, caso particular: Hotel Camino Real. Tesis Licenciatura. Administración de Hoteles y Restaurantes. Departamento de Administración de Hoteles y Restaurantes, Escuela de Negocios, Universidad de las Américas Puebla. Noviembre. Derechos Reservados © 2003.