Tesis profesional presentada por Zareth Guzmán Salas

Licenciatura en Administración de Hoteles y Restaurantes. Departamento de Turismo. Escuela de Negocios y Economía, Universidad de las Américas Puebla.

Jurado Calificador

Presidente: Mtra. María del Carmen Morfín Herrera
Vocal y Director: Dr. Alfonso Rafael Rocha Herrera
Secretario: Mtro. Carlos Lucio Magni Escriba

Cholula, Puebla, México a 21 de noviembre de 2008.

Resumen

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo medir el nivel de satisfacción de los clientes del Comedor de las Américas Puebla y definir el concepto de calidad que los usuarios tienen a través de la aplicación del Modelo Kano. Para poder hacer esto realidad se procedió a identificar las características a evaluar en el establecimiento y se diseñaron dos tipos de cuestionarios. El cuestionario "A" destinado a medir el nivel de satisfacción de los clientes del Comedor de las Américas y el cuestionario B con la finalidad de definir el concepto de calidad de los clientes del Comedor de las Américas, este cuestionario permitió clasificar los elementos del comedor en las diferentes categorías sugeridas por el Análisis Kano. Se encontró que la mayoría de los comensales se encuentran satisfechos con el comedor, sin embargo existe un gran número de clientes insatisfechos. La prueba Fong reveló que en el 83% de los atributos si hay una diferencia significativa entre la primera y la segunda respuestas más votadas por los clientes y por tanto se puede tener absoluta confiabilidad en los resultados. Los clientes clasificaron la mayor parte de los atributos como lineales, lo que concluye que en el Comedor de las Américas la relación satisfacción-funcionalidad es lineal, lo que quiere decir que entre mayor sea el desempeño del comedor, mayor será la satisfacción de los clientes.

Índice de contenido

Portada (archivo pdf, 126 kb)

Agradecimientos y Dedicatorias (archivo pdf, 76 kb)

Capítulo 1. Introducción (archivo pdf, 109 kb)

  • 1.1 Antecedentes
  • 1.2 Planteamiento del Problema
  • 1.3 Objetivo General
  • 1.4 Objetivos Específicos
  • 1.5 Justificación
  • 1.6 Alcances y Limitaciones

Capítulo 2. Marco Teórico (archivo pdf, 621 kb)

  • 2.1 Servicio
  • 2.2 La Calidad en El Servicio
  • 2.3 Satisfacción del Cliente
  • 2.4 El Análisis Kano

Capítulo 3. Metodología (archivo pdf, 652 kb)

  • 3.1 Tipo de Investigación
  • 3.2 Instrumento de Evaluación
  • 3.3 Sujetos de Estudio
  • 3.4 Análisis de los Datos

Capítulo 4. Análisis de los Datos (archivo pdf, 1 mb)

  • 4.1 Análisis de datos demográficos
  • 4.2 Análisis del cuestionario A
  • 4.3 Análisis del cuestionario B

Capítulo 5. Conclusiones y Recomendaciones (archivo pdf, 107 kb)

  • 5.1 Conclusiones
  • 5.2 Recomendaciones
  • 5.3 Sugerencias para investigaciones futuras

Referencias (archivo pdf, 107 kb)

Guzmán Salas, Z. 2008. Evaluación de la Satisfacción del Cliente aplicando el Análisis Kano en el Comedor de las Américas, Puebla. Tesis Licenciatura. Administración de Hoteles y Restaurantes. Departamento de Turismo, Escuela de Negocios y Economía, Universidad de las Américas Puebla. Noviembre. Derechos Reservados © 2008.