Tesis profesional presentada por

Saúl Esteban Mora Karla Core Moreno Cortés

Licenciatura en Administración de Hoteles y Restaurantes. Departamento de Administración de Hoteles y Restaurantes. Escuela de Negocios, Universidad de las Américas Puebla.

Jurado Calificador

Presidente: Dra. María Armida Patricia Porras Loaiza
Vocal y Director: Mtra. María del Carmen Morfín Herrera
Secretario: Mtra. Alicia Inés Bernard Menna

Cholula, Puebla, México a 27 de abril de 2005.

Resumen

La tesis realizada se enfocó en un sector perteneciente al área de alimentos y bebidas: los comedores universitarios, los cuáles se definen como aquellas instituciones que se dirigen a una audiencia específica en una institución cuyo complemento de servicio es la venta de alimentos como en universidades, hospitales y en casos especiales, reclusorios. El objetivo de la presente investigación fue: conocer la percepción de los comensales de los comedores Américas y Ágora, con el fin de identificar el nivel de satisfacción y los factores que determinan la calidad del servicio a los consumidores de los mismos. El estudio que se realizó pretende ser útil para el personal administrativo que maneja los comedores, ya que reflejó el nivel de satisfacción y la percepción del cliente, así como la percepción de la calidad en el servicio que proporcionaron los trabajadores

Específicamente se investigó a los comedores antes mencionados, debido a la interrogante que surge al saber que están calificados por uno de los instrumentos más prestigiados, como lo es el distintivo H y a pesar de ello sus clientes no le han dado importancia a las certificaciones y demandan otros lugares fuera de la UDLA para comer, el estudio se realizó con la ayuda de un instrumento basado en 43 preguntas en formato de cuestionario, el cuál se aplicó a 225 personas en un periodo de un mes.

De acuerdo con los resultados arrojados, se concluye que la percepción de los consumidores de los comedores Américas y Ágora, respecto a su nivel de satisfacción es buena, que puede ser óptima si se mejoran algunos aspectos y que los factores que determinan la sensación de calidad en el servicio se relacionan altamente y dependen uno del otro, en especial precio, calidad del menú, atmósfera, limpieza y amabilidad.

Índice de contenido

Capítulo 1. Introducción (archivo pdf, 32 kb)

  • 1.1 Planteamiento del Problema
  • 1.2 Objetivo General
  • 1.3 Objetivos Específicos
  • 1.4 Preguntas de Investigación
  • 1.5 Justificación y Relevancia de la Investigación
  • 1.6 Alcances y Limitaciones

Capítulo 2. Marco Teórico (archivo pdf, 80 kb)

  • 2.1 Servicios Alimenticios
  • 2.2 Servicios Alimenticios No Comerciales
  • 2.3 Servicios Alimenticios en Universidades
  • 2.4 Universidad de las Américas

Capítulo 3. Metodología (archivo pdf, 33 kb)

  • 3.1 Descripción de la Investigación
  • 3.2 Tipo de Investigación
  • 3.3 Tamaño de la Muestra
  • 3.4 Instrumento
  • 3.5 Procedimiento
  • 3.6 Análisis de Datos

Capítulo 4. Análisis e Interpretación de Resultados (archivo pdf, 114 kb)

Capítulo 5. Conclusiones y Recomendaciones (archivo pdf, 30 kb)

  • 5.1 Conclusiones
  • 5.2 Recomendaciones

Referencias (archivo pdf, 26 kb)

Apéndice A. Figuras correspondientes al estudio de frecuencias de cada una de las preguntas del cuestionario (archivo pdf, 155 kb)

Apéndice B. Menús (archivo pdf, 56 kb)

Esteban Mora, S., Moreno Cortés, K. C. 2005. Percepción de los consumidores de los comedores Américas y Ágora para conocer el nivel de satisfacción. Tesis Licenciatura. Administración de Hoteles y Restaurantes. Departamento de Administración de Hoteles y Restaurantes, Escuela de Negocios, Universidad de las Américas Puebla. Abril. Derechos Reservados © 2005.