Tesis profesional presentada por Lorena Chagoya Rendón

Licenciatura en Administración de Hoteles y Restaurantes. Departamento de Turismo. Escuela de Negocios y Economía, Universidad de las Américas Puebla.

Jurado Calificador

Presidente: Mtra. Georgina Ramírez Fernández
Vocal y Director: Dra. Guadalupe Patricia Revilla Pacheco
Secretario: Mtra. Adriana Cristina Morales Castro

Cholula, Puebla, México a 12 de mayo de 2006.

Resumen

La siguiente investigación se hizo con la finalidad de conocer el comportamiento de los clientes cuando tienen un motivo de queja en los restaurantes, así como los motivos de las quejas mas frecuentes que se presentan.

El instrumento de trabajo fue un cuestionario previamente utilizado en el estudio de Moshe Davidow publicado en el Journal of Hospitality & Tourism Research del 2000.éste fue aplicado a estudiante de las universidades Iberoamericana, Universidad de la Américas, Universidad Popular Autónoma de...

Resumen (archivo pdf, 7 kb).

Índice de contenido

Portada (archivo pdf, 14 kb)

Índices (archivo pdf, 9 kb)

Capítulo 1. Introducción (archivo pdf, 27 kb)

  • 1.1 Marco contextual
  • 1.2 Planteamiento del Problema
  • 1.3 Objetivos Generales
  • 1.4 Objetivos Específicos
  • 1.5 Preguntas de Investigación
  • 1.6 Justificación y Relevancia
  • 1.7 Alcances y Limitaciones

Capítulo 2. Marco Teórico (archivo pdf, 55 kb)

  • 2.1 Calidad en el Servicio
  • 2.2 Recuperación de Servicio
  • 2.3 Satisfacción Del Cliente
  • 2.4 Fallas en el Servicio
  • 2.5 Quejas
  • 2.6 Justicia Percibida

Capítulo 3. Metodología (archivo pdf, 19 kb)

  • 3.1 Tipo de investigación
  • 3.2 Sujetos de estudio
  • 3.3 Tamaño de la Muestra
  • 3.4 Instrumento de trabajo
  • 3.5 Procedimiento de la investigación

Capítulo 4.  (archivo pdf, 164 kb)

  • 4.1 Resultados
  • 4.2 Correlaciones

Capítulo 5. Conclusiones y Recomendaciones (archivo pdf, 16 kb)

  • 5.1 Conclusiones
  • 5.2 Recomendaciones

Referencias (archivo pdf, 16 kb)

Anexo A. Cuestionario de calidad de servicio (archivo pdf, 8 kb)

Chagoya Rendón, L. 2006. Análisis de quejas para mejorar la calidad de servicios en restaurantes. Tesis Licenciatura. Administración de Hoteles y Restaurantes. Departamento de Turismo, Escuela de Negocios y Economía, Universidad de las Américas Puebla. Mayo. Derechos Reservados © 2006.