Tesis profesional presentada por Iliana Lizeth Cabrera García

Licenciatura en Administración de Hoteles y Restaurantes. Departamento de Administración de Hoteles y Restaurantes. Escuela de Negocios, Universidad de las Américas Puebla.

Jurado Calificador

Presidente: Mtra. María de Guadalupe Rocha Gutiérrez
Vocal y Director: Dra. Marcella Ibáñez Adams
Secretario: Mtro. José Raúl Castro Esparza

Cholula, Puebla, México a 14 de mayo de 2004.

Resumen

La satisfacción de los clientes es un tema que aunque se ha estudiado desde hace tiempo, no resulta cosa del pasado, y hasta parece que actualmente se e dando gran importancia debido a los beneficios que genera; si los consumidores no están satisfechos con el servicio proporcionado en un lugar, es muy probable que no regresen, por eso es necesario hacer una constante evaluación del servicio, para conocer con que aspectos no están satisfechos y corregirlos a tiempo para...

Resumen (archivo pdf, 7 kb).

Índice de contenido

Capítulo 1. Introducción (archivo pdf, 21 kb)

  • 1.1 Introducción al tema
  • 1.2 Objetivo general
  • 1.3 Objetivos específicos
  • 1.4 Alcances y limitaciones
  • 1.5 Justificación
  • 1.6 Capitulación

Capítulo 2. Marco Teórico (archivo pdf, 58 kb)

  • 2.1 Introducción
  • 2.2 Definición de restaurante
  • 2.3 Comportamiento del consumidor
  • 2.4 Lealtad y satisfacción
  • 2.5 Calidad en el servicio
  • 2.6 Marketing y la lealtad
  • 2.7 Ventajas y beneficios de la lealtad
  • 2.8 Restaurante La Leña Argentina

Capítulo 3. Metodología (archivo pdf, 20 kb)

  • 3.1 Introducción
  • 3.2 Tipo de investigación
  • 3.3 Sujeto de estudio
  • 3.4 Método de incidentes críticos
  • 3.5 Escala de likert
  • 3.6 Determinación del tamaño de la muestra

Capítulo 4. Análisis (archivo pdf, 45 kb)

  • 4.1 Introducción
  • 4.2 Análisis de la información
  • 4.3 Amabilidad del personal
  • 4.4 Trato del personal
  • 4.5 Ventilación del restaurante
  • 4.6 Higiene del restaurante
  • 4.7 Higiene de los baños
  • 4.8 Temperatura de los alimentos
  • 4.9 Sazón de los alimentos
  • 4.10 Calidad de los alimentos
  • 4.11 Variedad en el menú
  • 4.12 Calidad de las bebidas
  • 4.13 Calidad de la carne
  • 4.14 Precio de los platillos
  • 4.15 Presentación de los platillos
  • 4.16 Tamaño de las porciones
  • 4.17 Tiempo de espera de los alimentos
  • 4.18 Ambientación
  • 4.19 Iluminación
  • 4.20 Opinión general sobre la calidad en el servicio
  • 4.21 Regreso de los comensales y recomendación del lugar
  • 4.22 Propuesta

Capítulo 5. Conclusiones y Recomendaciones (archivo pdf, 11 kb)

  • 5.1 Recomendaciones
  • 5.2 Introducción
  • 5.3 Conclusiones
  • 5.4 Recomendaciones

Referencias (archivo pdf, 11 kb)

Anexo A. Personal de Contacto (archivo pdf, 7 kb)

Anexo B. Buenos Días/Tardes/Noches (archivo pdf, 7 kb)

Anexo C. Encuesta (archivo pdf, 18 kb)

Anexo D. Base de Datos (archivo pdf, 28 kb)

Cabrera García, I. L. 2004. Evaluación de la satisfacción de los comensales del Restaurante “La Leña Argentina”. Tesis Licenciatura. Administración de Hoteles y Restaurantes. Departamento de Administración de Hoteles y Restaurantes, Escuela de Negocios, Universidad de las Américas Puebla. Mayo. Derechos Reservados © 2004.