Tesis profesional presentada por Christian Alvarez Bauza

Licenciatura en Ingeniería en Electrónica y Computadoras. Departamento de Computación, Electrónica y Mecatrónica. Escuela de Ingeniería, Universidad de las Américas Puebla.

Jurado Calificador

Presidente: M.C. Eduardo Javier Jiménez López
Vocal y Director: Dr. José Luis Vázquez González
Secretario: M.C. Felix Eduardo Guerrero Castro

Cholula, Puebla, México a 7 de mayo de 2009.

Resumen

Los gobiernos municipales, estatales y federales del país deben brindar un conjunto de servicios a la ciudadanía que garanticen su seguridad e integridad. Estos servicios deben ser otorgados de forma oportuna y expedita. Con esta finalidad las distintas entidades han creado un centro de llamadas (Call Center) que se encarga de recibir y canalizar las distintas llamadas que se reciben a la instancia adecuada, así como de identificar la procedencia de la llamada. La importancia de este centro es...

Resumen (archivo pdf, 11 kb).

Índice de contenido

Portada (archivo pdf, 60 kb)

Índices (archivo pdf, 940 kb)

Introducción (archivo pdf, 12 kb)

Capítulo 1. Conceptos Básicos de Telefonía (archivo pdf, 188 kb)

  • 1.1 Introducción
  • 1.2 Telefonía IP
  • 1.3 VOIP: Voice Over Internet Protocol
  • 1.4 Protocolo SIP
  • 1.5 Protocolo IAX
  • 1.6 Protocolo H.323

Capítulo 2. Avaya G650 Media Gateway (archivo pdf, 1 mb)

  • 2.1 Introducción
  • 2.2 Componentes
  • 2.3 Fuente de alimentación 655A
  • 2.4 Interfaz de expansión TN570D
  • 2.5 Tarjeta troncal/red de puertos ATM-CES
  • 2.6 Interfaz de control LAN (C-LAN) TN799DP
  • 2.7 Procesador de Medios TN2312BP
  • 2.8 Tarjeta de mantenimiento y prueba TN771DP
  • 2.9 Interfaz de servidor IP TN2312BP
  • 2.10 Interfaz DSI TN 2464CP
  • 2.11 Servidor S8500 Media Server
  • 2.12 G650 Media Gateway
  • 2.13 Distribución de llamadas

Capítulo 3. Sistema Adicional para el Centro de Llamadas de Emergencia (archivo pdf, 356 kb)

  • 3.1 Introducción
  • 3.2 Sistema Calixta
  • 3.3 Arquitectura del sistema
  • 3.4 Sistema Aurolog

Capítulo 4. Descripción del Problema y Soluciones (archivo pdf, 117 kb)

  • 4.1 Introducción
  • 4.2 Capacidad del conmutador
  • 4.3 Diseño de la red de datos y voz

Capítulo 5. Integración del Asterisk - Avaya (archivo pdf, 1 mb)

  • 5.1 Introducción
  • 5.2 Sistema operativo
  • 5.3 Instalación del Asterisk
  • 5.4 Configuración del Asterisk
  • 5.5 Configuración del teléfono
  • 5.6 Configuración del conmutador virtual
  • 5.7 Configuración del PBX

Capítulo 6. Conclusiones y Trabajo Futuro (archivo pdf, 14 kb)

Referencias (archivo pdf, 10 kb)

Apéndice A. Configuración Avaya Site Administration (archivo pdf, 3 mb)

Apéndice B. Diagrama Lógico del Calixta (archivo pdf, 508 kb)

Alvarez Bauza, C. 2009. Análisis y Mejoramiento del Funcionamiento de un Centro de Llamadas (Call Center). Tesis Licenciatura. Ingeniería en Electrónica y Computadoras. Departamento de Computación, Electrónica y Mecatrónica, Escuela de Ingeniería, Universidad de las Américas Puebla. Mayo. Derechos Reservados © 2009.