Resumen

Los gobiernos municipales, estatales y federales del país deben brindar un conjunto de servicios a la ciudadanía que garanticen su seguridad e integridad. Estos servicios deben ser otorgados de forma oportuna y expedita. Con esta finalidad las distintas entidades han creado un centro de llamadas (Call Center) que se encarga de recibir y canalizar las distintas llamadas que se reciben a la instancia adecuada, así como de identificar la procedencia de la llamada. La importancia de este centro es notoria cuando se trata de salvar una vida. Del mismo modo, los recursos de las entidades se pueden utilizar de forma más óptima cuando se tiene una correcta organización de la información que se concentra en un centro de este tipo.

La operación del Call Center se basa en equipos electrónicos capaces de atender el flujo de llamadas que podrían darse en un instante dado. Estos equipos deben configurarse de forma apropiada para evitar fallas que se reflejen en la falta de atención a una de estas llamadas. Así mismo, la configuración del equipo debe también ser capaz de detectar, clasificar y reportar llamadas no deseables (lamentablemente, en estos centros se reciben muchas llamadas no serias que pueden provocar pánico o atención de eventos no reales). Esta información es muy importante ya que al darle seguimiento se puede ubicar a los culpables de estas llamadas y hacerles notar lo malo de sus acciones. En este trabajo, se presentan una serie de problemas tecnológicos que se pueden presentar en un centro de llamadas de emergencia.

Estos problemas son algunos de los que se han identificado durante la estancia del autor en uno de estos centros y de esta forma, basado en estas experiencias y en la búsqueda de optimizar el funcionamiento del Call Center, se presentan las propuestas de configuración para que la presencia de estas dificultades no sean de mucho impacto en el funcionamiento del centro. En el escrito, se incluyen los conceptos básicos que permiten entender las distintas tecnologías empleadas por los equipos empleados y se muestra, de forma breve, la descripción y funcionamiento de los diferentes dispositivos tecnológicos con lo que el Call Center cuenta actualmente. Es importante mencionar que la principal herramienta que se emplea en este Call Center es la denominada VoIP (Voice over Internet protocol, por sus siglas en inglés). Esta tecnología permite un manejo más eficiente del flujo de información y así mismo, otorga características deseables para el buen funcionamiento del centro. Por último, en este trabajo, se incluye la propuesta de integrar al Call Center un sistema de conmutador virtual con un PBX G-650 de Avaya que permitirá al centro aumentar su capacidad y mejorar el servicio.

Índice de contenido

Portada (archivo pdf, 60 kb)

Índices (archivo pdf, 940 kb)

Introducción (archivo pdf, 12 kb)

Capítulo 1. Conceptos Básicos de Telefonía (archivo pdf, 188 kb)

Capítulo 2. Avaya G650 Media Gateway (archivo pdf, 1 mb)

Capítulo 3. Sistema Adicional para el Centro de Llamadas de Emergencia (archivo pdf, 356 kb)

Capítulo 4. Descripción del Problema y Soluciones (archivo pdf, 117 kb)

Capítulo 5. Integración del Asterisk - Avaya (archivo pdf, 1 mb)

Capítulo 6. Conclusiones y Trabajo Futuro (archivo pdf, 14 kb)

Referencias (archivo pdf, 10 kb)

Apéndice A. Configuración Avaya Site Administration (archivo pdf, 3 mb)

Apéndice B. Diagrama Lógico del Calixta (archivo pdf, 508 kb)

Alvarez Bauza, C. 2009. Análisis y Mejoramiento del Funcionamiento de un Centro de Llamadas (Call Center). Tesis Licenciatura. Ingeniería en Electrónica y Computadoras. Departamento de Computación, Electrónica y Mecatrónica, Escuela de Ingeniería, Universidad de las Américas Puebla. Mayo. Derechos Reservados © 2009.