Tesis profesional presentada por
Licenciatura en Ciencias de la Comunicación. Departamento de Ciencias de la Comunicación. Escuela de Ciencias Sociales, Artes y Humanidades, Universidad de las Américas Puebla.
Jurado Calificador
Presidente: Dr. José Cisneros
Espinosa
Vocal y Director: Mtro. Fernando Gil
Mercado
Secretario: Mtra. María del Rocio Cisneros
Ortega
Cholula, Puebla, México a 11 de diciembre de 2006.
Desde su creación en el estado de Puebla, el Servicio Telefónico de Emergencias 066 ha funcionado de manera coordinada con las instituciones de seguridad pública y salud; sin embargo, quienes laboran en la Central Telefónica, que es el lugar donde se canalizan las llamadas para su pronta atención, casi no se conocen, y éstos a su vez, desconocen quién está del otro lado de la línea telefónica en el momento que solicitan apoyo para la atención de emergencias.
Esta situación ha generado en el personal, apatía y falta de pertenencia, no existe una cultura de trabajo en equipo, al no saber con quienes trabajan, es lógico que se dé este problema.
Por otro lado, el personal siente que sólo llega a cubrir un horario de trabajo, se sienten abandonados por parte de quienes están a cargo del Servicio Telefónico de Emergencias, ya que no saben realmente quién es el que está a cargo, en parte por la estructura del sistema que tiene una directiva matricial, es decir, un trabajador puede llegar a recibir órdenes de dos o tres personas a la vez.
Las órdenes o disposiciones no tienen una buena fluidez, ya que no existe un buen sistema de comunicación. Cuando han hecho un trabajo excelente no reciben una felicitación por parte de algún coordinador, y las fechas importantes para cada uno de ellos como su aniversario de vida, pasan desapercibidos por parte de los directivos, generando con ello que se incremente esa pérdida de sentido de pertenencia a la organización por parte del personal.
Finalmente, otro problema que se suma a ésta lista, es que no hay seguimiento de los cursos de capacitación en el personal, y en ocasiones, los mismos nada tienen que ver con las funciones que se desempeñan.
La primera hipótesis plantea que: "La inexistencia de programas y medios de comunicación adecuados provoca una comunicación ineficiente y bajo desempeño entre los integrantes de la organización".
Con los resultados de las encuestas aplicadas así como la observación directa que realicé a lo largo de 2 semanas pude comprobar sin temor a equivocación que la hipótesis es verdadera, que la falta de un buen sistema de comunicación organizacional no ha permitido a esta organización la madurez.
No existen buenos canales de comunicación, la misma es deficiente, no hay una buena integración entre los empleados y directivos, se carece del trabajo en equipo, por ello, es necesario implementar un buen sistema de comunicación organizacional.
La segunda hipótesis plantea que: "La falta de capacitación no permite mejorar el ambiente laboral".
Los resultados obtenidos señalan que los trabajadores no han recibido capacitación alguna al ingresar a laborar en esta organización, además, a través de la entrevista con los trabajadores se pudo constatar que hace 2 años no reciben capacitación alguna.
Por ello, se propone un plan de capacitación, lo cual también forma parte del sistema de comunicación organizacional que se recomienda implantar en la organización.
Capítulo 1. Planteamiento del problema (archivo pdf, 36 kb)
Capítulo 2. Marco histórico referencial (archivo pdf, 43 kb)
Capítulo 3. Marco teórico (archivo pdf, 141 kb)
Capítulo 4. Aparato metodológico (archivo pdf, 47 kb)
Capítulo 5. Análisis de resultados (archivo pdf, 79 kb)
Capítulo 6. Conclusiones (archivo pdf, 76 kb)
García Rubio, M. 2006. Propuesta para el diseño de un programa de Comunicación Organizacional en el Servicio Telefónico de Emergencias 066-Puebla. Tesis Licenciatura. Ciencias de la Comunicación. Departamento de Ciencias de la Comunicación, Escuela de Ciencias Sociales, Artes y Humanidades, Universidad de las Américas Puebla. Diciembre. Derechos Reservados © 2006.