Tesis profesional presentada por

José Aguirre Paz Esmeralda Ortega Castañeda

Licenciatura en Ciencias de la Comunicación. Departamento de Ciencias de la Comunicación. Escuela de Ciencias Sociales, Universidad de las Américas Puebla.

Jurado Calificador

Presidente: Mtra. Hilda Gabriela Hernández Flores
Secretario y Director: Dr. Elias Aguilar García
Vocal: Dra. Elizabeth Salamanca Pacheco

Cholula, Puebla, México a 30 de junio de 2005.

Resumen

La calidad en el servicio produce identidad la cuál es percibida por el cliente y ésta genera una imagen. Esta tesis se enfocó en dos compañías telefónicas -Telmex y Maxcom- y se analizó las razones por las que cada una posee una cierta Imagen y como es que la calidad de sus servicios impacta a la misma.

Durante el desarrollo de la misma se encontró que existen diferencias entre ambas compañías, tanto en la imagen que manejan como en la calidad de sus servicios. Se comprobó que los clientes de Maxcom se encuentran más satisfechos con los servicios recibidos que los de Telmex; sin embargo, la imagen en presencia (liderazgo y atributos físicos) es superior en Telmex.

Por último esta tesis es una revisión de los conceptos de calidad en el servicio e imagen aplicados a un caso comparativo en específico. Por lo que resulta ser una radiografía de la satisfacción de los clientes de ambas compañías.

Índice de contenido

Portada (archivo pdf, 1 mb)

Índices (archivo pdf, 23 kb)

Introducción (archivo pdf, 22 kb)

Capítulo 1. Calidad como factor diferenciador (archivo pdf, 164 kb)

  • 1.1 Primera etapa. Calidad con relación a la producción
  • 1.2 Segunda etapa. Gestión de la calidad total
  • 1.3 Tercera etapa. Calidad en los servicios
  • 1.4 La calidad en México

Capítulo 2. Imagen e identidad corporativa (archivo pdf, 140 kb)

  • 2.1 Origen de las marcas y su evolución
  • 2.2 Economía de mercados
  • 2.3 Evolución de la imagen
  • 2.4 Identidad e Imagen Corporativa

Capítulo 3. Telefonía en México (archivo pdf, 131 kb)

  • 3.1 La telefonía en el mundo
  • 3.2 Introducción de la telefonía en México
  • 3.3 Telefonía paraestatal
  • 3.4 Privatización
  • 3.5 Competencia en telecomunicaciones

Capítulo 4. Metodología (archivo pdf, 126 kb)

  • 4.1 Objetivos
  • 4.2 Hipótesis
  • 4.3 Operacionalización de variables
  • 4.4 Diseño muestral
  • 4.5 Trabajo de campo
  • 4.6 Codificación de datos

Capítulo 5. Análisis de resultados (archivo pdf, 303 kb)

  • 5.1 Descripción de la muestra
  • 5.2 Imagen
  • 5.3 Satisfacción con el servicio
  • 5.4 Lealtad
  • 5.5 Importancia relativa
  • 5.6 Resultados finales
  • 5.7 Hipótesis

Capítulo 6. Observaciones y recomendaciones (archivo pdf, 38 kb)

  • 6.1 Recomendaciones para Telmex
  • 6.2 Recomendaciones para Maxcom
  • 6.3 Recomendaciones generales

Capítulo 7. Conclusiones (archivo pdf, 22 kb)

Referencias (archivo pdf, 32 kb)

Anexo A. Proyecto: investigación Telmex-Maxcom (archivo pdf, 68 kb)

Anexo B. Crosstabs (archivo pdf, 169 kb)

Anexo C. Cronología de la telefonía en México (archivo pdf, 21 kb)

Aguirre Paz, J., Ortega Castañeda, E. 2005. La calidad del servicio como uno de los elementos formadores de imagen. Estudio de caso: Telmex-Maxcom. Tesis Licenciatura. Ciencias de la Comunicación. Departamento de Ciencias de la Comunicación, Escuela de Ciencias Sociales, Universidad de las Américas Puebla. Junio. Derechos Reservados © 2005.