Tesis profesional presentada por Samantha Lucill Silva Chavelas

Licenciatura en Actuaría. Departamento de Actuaría y Matemáticas. Escuela de Ingeniería y Ciencias, Universidad de las Américas Puebla.

Jurado Calificador

Presidente: Dra. Gladys Linares Fleites
Vocal y Director: Dr. Antonio Vicente González Fragoso
Secretario: Dr. Alfredo Memije Neri

Cholula, Puebla, México a 15 de mayo de 2006.

Resumen

Se presenta en esta tesis un trabajo de investigación de calidad al proceso de atención a los pacientes que acuden a los servicios médicos de la Universidad de las Americas Puebla, aplicando herramientas estadísticas utilizando la metodología DMAIC de Seis Sigma que se abrevia así por sus siglas en ingles que se refieren a: Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar.

Se aplicaron las 3 primeras fases de esta metodología (Definir, Medir, Analizar) las siguientes dos fases por el limitado tiempo con el que se contaba no se pudo continuar y se deja en manos de la organización el que se lleven a cabo.

La primera fase es la más importante es aquí donde comienza la validación de un buen análisis. En esta fase se define el problema, se definen las variables críticas y se definen los requerimientos del cliente. La definición del problema se logro a través de un análisis de datos históricos más recientes con los que contaba la organización utilizando el diagrama de pareto que se caracteriza por priorizar los principales problemas a través de gráficas de barra cuyo campo de análisis y aplicación son los datos categóricos. En la definición de las variables críticas nos apoyamos nuevamente en el diagrama de Pareto y se definió el diagrama de Flujo Con las variables críticas y basándose en el análisis de cuestionarios aplicados anteriormente así como en las 5 dimensiones que se manejan de acuerdo al instrumento de medición (proyecto del Cualitómetro) se definieron los requerimientos del cliente.

Pasamos a la Segunda Fase que es el Medir, para lo cual se creo el instrumento de medición en base al Proyecto del Cualitómetro que agrega valores cuantitativos a variables cualitativas en donde se califica la Importancia, Calidad Esperada y Calidad percibida de cada requerimiento definido anteriormente, tomando como índice de satisfacción la diferencia entre la calidad percibida y la esperada.

La tercera fase es el Análisis que se realizo en dos etapas primero se analizaron los datos utilizando diagramas de barra, análisis de correspondencia y algunas fases del QFD (herramienta que traduce lo que quiere el cliente en características de calidad). La segunda etapa fue el análisis de procesos en donde se utilizó el diagrama de Ishikawa y el diagrama de Flujo de Procesos.

La aportación de esta tesis inicia con el hecho de que existe poca investigación sobre la aplicación de herramientas estadísticas para procesos de servicios salud y no se cuenta con un método estadístico confiable para medir la calidad en estos servicios. Por lo que este trabajo se deja como base para poderlo ampliar y llevarlo a otros niveles de este servicio.

Otro punto que es importante destacar es la introducción de la herramienta del Análisis de Correspondencia en la metodología de Seis Sigma que agrega valores cuantitativos a nuestro análisis dándole profundidad y validez al mismo.

Índice de contenido

Portada (archivo pdf, 25 kb)

Índices (archivo pdf, 73 kb)

Capítulo 1. Introducción (archivo pdf, 47 kb)

  • 1.1 Introducción al tema de la calidad
  • 1.2 Sistema de Salud de la Universidad de las Américas Puebla
  • 1.3 Planteamiento del Problema
  • 1.4 Objetivo General
  • 1.5 Alcance del Proyecto (Objetivos Específicos)
  • 1.6 Preguntas de Investigación
  • 1.7 Justificación
  • 1.8 Delimitación y Limitaciones
  • 1.9 Métodos y Técnicas
  • 1.10 Estructura del Trabajo (Narrativa de Capítulos)

Capítulo 2. Marco téorico (archivo pdf, 330 kb)

  • 2.1 Importancia de la Calidad par las Empresas
  • 2.2 Historia
  • 2.3 Conceptos y Herramientas de la Calidad
  • 2.4 Calidad en las Empresas de Servicio
  • 2.5 Introducción a la Metodología de Seis Sigma
  • 2.6 La Métrica de Seis Sigma
  • 2.7 Nivel Sigma
  • 2.8 Metodología de Seis Sigma
  • 2.9 Estrategia de Seis Sigma

Capítulo 3. La metodología del QFD (archivo pdf, 185 kb)

  • 3.1 Introducción al Método de Despliegue de la Función de Calidad (QFD)
  • 3.2 La Voz del Cliente
  • 3.3 Matrices del QFD
  • 3.4 Herramientas del QFD
  • 3.5 Fases del QFD
  • 3.6 Beneficios del QFD

Capítulo 4. Metodología (archivo pdf, 177 kb)

  • 4.1 La Metodología del Cualitómetro
  • 4.2 La Técnica del Análisis de Correspondencia

Capítulo 5. La metodología dmaic llevado a un contexto real (archivo pdf, 182 kb)

  • 5.1 Conociendo a los Servicios Médicos de la UDLAP
  • 5.2 Aplicando la Primera Fase de la Metodología DMAIC
  • 5.3 Aplicación de la Segunda Fase de la Metodología DMAIC
  • 5.4 Relacionando las primeras Fases del QFD con la Metodología DMAIC

Capítulo 6. Anilisis de resultados (archivo pdf, 430 kb)

  • 6.1 Aplicación de la tercera fase de la metodología DMAIC

Capítulo 7. Conclusiones y recomendaciones (archivo pdf, 41 kb)

Referencias (archivo pdf, 25 kb)

Apéndice 1. Diagrama de Flujo de Procesos del servicio de consulta de los Servicios Médicos de la UDLAP (archivo pdf, 63 kb)

Apéndice 2. Concentrado de resultados de la encuesta (archivo pdf, 136 kb)

Apéndice 3. Resultados del Análsis de Correspondencia (archivo pdf, 16 kb)

Silva Chavelas, S. L. 2006. Aplicación de herramientas estadísticas en un contexto Seis Sigma a un proceso de servicios de salud. Tesis Licenciatura. Actuaría. Departamento de Actuaría y Matemáticas, Escuela de Ingeniería y Ciencias, Universidad de las Américas Puebla. Mayo. Derechos Reservados © 2006.