Tesis profesional presentada por Elia Adriana Centeno Gil

Licenciatura en Actuaría. Departamento de Actuaría. Escuela de Ciencias, Universidad de las Américas Puebla.

Jurado Calificador

Presidente: Dra. Gladys Linares Fleites
Vocal y Director: Dr. Antonio Vicente González Fragoso
Secretario y Co-director: Dr. Jorge Domínguez Domínguez

Cholula, Puebla, México a 24 de enero de 2005.

Resumen

Este trabajo tiene como fin lograr una estrategia metodológica objetiva, la cual pueda aplicarse a empresas prestadoras de servicios. En este caso, la aplicación se realizó en una empresa de transporte urbano con el fin de hacer más eficiente su servicio.

El desarrollo de este trabajo se hace bajo el esquema de un proyecto de Seis Sigma en el contexto del ciclo DMAMC (definir, medir, analizar, mejorar y controlar).

La definición de oportunidades se realiza bajo la...

Resumen (archivo pdf, 10 kb).

Índice de contenido

Capítulo 1. Objeto de la tesis: Calidad en el servicio (archivo pdf, 53 kb)

  • 1.1 Antecedentes
  • 1.2 Planteamiento del problema
  • 1.3 Objetivo general
  • 1.4 Objetivos específicos
  • 1.5 Estadística en la calidad de los servicios
  • 1.6 Mejora de la calidad en los servicios
  • 1.7 Preguntas de investigación
  • 1.8 Limitaciones y delimitaciones del estudio
  • 1.9 Estructura del trabajo

Capítulo 2. Definición Operacional de la Calidad en los servicios (archivo pdf, 174 kb)

  • 2.1 Historia
  • 2.2 Definiciones
  • 2.3 Dimensiones de la Calidad del Servicio
  • 2.4 Seis Sigma para Empresas Prestadoras de Servicios
  • 2.5 La Recopilación de las Metodologías más Importantes

Capítulo 3. Estrategia Metodológica para la medición de la calidad en los servicios (archivo pdf, 183 kb)

  • 3.1 El Problema de Cuantificar la Calidad en los Servicios
  • 3.2 Control en Línea de la Calidad en los Servicios
  • 3.3 Evaluación entre la Calidad Esperada y la Calidad Percibida
  • 3.4 Proyecto del Cualitómetro

Capítulo 4. El despliegue de la función de la calidad. (QFD) (archivo pdf, 160 kb)

  • 4.1 Surgimiento del QFD
  • 4.2 Metodología
  • 4.3 Una Técnica de Optimización para las Medidas Técnicas en HOQ: TOPSIS
  • 4.4 QFD en Empresas Prestadoras de Servicios
  • 4.5 Ventajas y desventajas del uso de QFD

Capítulo 5. Definición del problema en la empresa prestadora de servicios de transporte urbano (archivo pdf, 115 kb)

  • 5.1 Conociendo un poco de la Empresa
  • 5.2 Descripción de la Empresa
  • 5.3 Contextualización del Problema de la Empresa en Seis Sigma
  • 5.4 Elaboración del Instrumento de Medición

Capítulo 6. De la teoría a la práctica; aplicación de las metodologías a la empresa de transporte urbano (archivo pdf, 265 kb)

  • 6.1 La Aplicación del Cuestionario del Proyecto del Cualitómetro
  • 6.2 Elaboración de la Primera Carta de QFD
  • 6.3 Aplicación de la Técnica TOPSIS a la Carta de Calidad
  • 6.4 Determinación de los Objetivos de Calidad y del Diseño de Calidad
  • 6.5 Carta del Despliegue de la Operación del Servicio
  • 6.6 Carta del Control de Calidad de los Procesos

Capítulo 7. Conclusiones y recomendaciones (archivo pdf, 34 kb)

Referencias (archivo pdf, 48 kb)

Apéndice A. Resultados de la aplicación del cuestionario (archivo pdf, 939 kb)

Apéndice B. Resultados de la aplicación de la técnica de optimización TOPSIS para Hi* (archivo pdf, 69 kb)

Anexo 13. Hoja de firmas (archivo pdf, 899 kb)

Centeno Gil, E. A. 2005. Metodologías estadísticas en el contexto del ciclo DMAMC de Seis Sigma para la mejora de la calidad en los procesos de servicio. Tesis Licenciatura. Actuaría. Departamento de Actuaría, Escuela de Ciencias, Universidad de las Américas Puebla. Enero. Derechos Reservados © 2005.