Resumen

Capitulo 1. Proyecto de investigación

En este capítulo se introduce al lector en lo que será el desarrollo y la apliación de la tesis.

Capitulo 2. Definición y antecedentes de la medición de la satisfacción del cliente.

En este capítulo se mencionan los antecedentes, algunos trabajos previos relacionados con el tema de calidad, así como la teoría relevante necesaria para la comprensión y correcta asimilación de los conceptos y métodos de medición de satisfacción de los egresados utilizados en capítulos posteriores. Hace referencia a los objetivos de la Universidad de las Américas, Puebla, en específico a la Escuela de Ciencias quien es la población objeto de estudio. En cuanto a la teoría, se da una breve explicación del proceso de la Medición de Satisfacción del cliente y de los métodos cualitativos de investigación necesarios para el desarrollo de la tesis.

Capítulo 3. Marco Teórico

Este capítulo describe el marco teórico a utilizar para el desarrollo de la investigación, como lo es el diseño de la encuesta y de la muestra; así como las técnicas de muestreo comúnmente utilizadas en la práctica por los expertos para, a partir de una muestra, hacer inferencias acerca de la satisfacción general de la población.

Capítulo 4. Metodología de investigación

Es aquí donde se explica paso a paso la metodología llevada a cabo para la medición de la satisfacción de los egresados. Parte del análisis cualitativo efectuado a los exalumnos, la recopilación de información para completar los objetivos, la redacción de las hipótesis, la definición de las variables, el diseño del cuestionario, la aplicación del mismo y la captura de los datos, todo esto para ser analizado en el siguiente capítulo.

Capítulo 5. Análisis de resultados

Este capítulo analiza los resultados obtenidos de las entrevistas y da a conocer la proporción de egresados satisfechos con los diferentes aspectos antes mencionados, tomando en cuenta variables como la licenciatura cursada, la generación a la que pertenecen, el género y la experiencia laboral.

Capítulo 6. Conclusiones y Recomendaciones

Para finalizar, en este capítulo se plantean las conclusiones pertinentes en base a la apreciación de los resultados obtenidos y se hacen algunas recomendaciones para la continua mejora de los servicios ofrecidos, así como también se deja sentadas las bases para continuar trabajando con este tipo de estudios posteriormente.

Capítulo 7. Bibliografía

Hace referencias bibliográficas de autores mencionados a lo largo de la tesis para consulta de los conceptos y teoría utilizada en la misma.

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Alpuche Sánchez, B. 2003. Medición de la satisfacción del cliente. Una aplicación a los egresados de la UDLAP. Tesis Licenciatura. Actuaría. Departamento de Actuaría, Escuela de Ciencias, Universidad de las Américas Puebla. Mayo. Derechos Reservados © 2003.