Tesis profesional presentada por

Ofelia Pérez Galindo María del Carmen Torres Tello

Licenciatura en Administración de Empresas. Departamento de Administración de Empresas. Escuela de Negocios, Universidad de las Américas Puebla.

Jurado Calificador

Presidente: Dra. Marcella Ibáñez Adams
Vocal y Director: Dr. José Arturo Macías Fernández
Secretario: Mtra. Syria Montserrat Vallejo Rivero

Cholula, Puebla, México a 26 de marzo de 2003.

Resumen

La calidad es un elemento inherente de los productos y servicios, y en la mayoría de las ocasiones es un factor determinante a la hora del proceso de compra- venta de los mismos, lo cual trae como consecuencia la permanencia de la empresa dentro de su industria. La presente investigación se realizó con el fin de proponer mejoras al sistema de gestión del grupo COPOLUSA, empresa dedicada a la comercialización y distribución de aceites y lubricantes Quaker State y...

Resumen (archivo pdf, 8 kb).

Índice de contenido

Capítulo 1. Introducción (archivo pdf, 22 kb)

  • 1.1 Definición del problema
  • 1.2 Objetivo general
  • 1.3 Objetivos específicos
  • 1.4 Justificación
  • 1.5 Alcances
  • 1.6 Limitaciones
  • 1.7 Descripción de capitulos

Capítulo 2. Marco Teórico (archivo pdf, 269 kb)

  • 2.1 Antecedentes y evolución del concepto de calidad
  • 2.2 Definición de la calidad
  • 2.3 Dimensiones de calidad
  • 2.4 Tres niveles de calidad
  • 2.5 Filosofía de la administración de la calidad
  • 2.6 Premio nacional de calidad Malcolm Bardrige
  • 2.7 Premio nacional de calidad
  • 2.8 Modelo de dirección por calidad
  • 2.9 Conclusiones

Capítulo 3. Metodología (archivo pdf, 48 kb)

  • 3.1 Introducción
  • 3.2 Tipo de investigación
  • 3.4 Fuente de datos
  • 3.5 Diseño de investigación
  • 3.6 Selección de la muestra
  • 3.7 Recolección de datos
  • 3.8 Análisis de datos

Capítulo 4. Diagnóstico (archivo pdf, 311 kb)

  • 4.1 Introducción
  • 4.2 Madurez de la empresa

Capítulo 5. Propuesta (archivo pdf, 239 kb)

  • 5.1 Introducción

Capítulo 6. Conclusiones (archivo pdf, 21 kb)

  • 6.1 Introducción
  • 6.2 Conclusiones

Referencias (archivo pdf, 28 kb)

Anexo 1. Muestra del cuestionario a personal (archivo pdf, 20 kb)

Anexo 3. Entrevista de clientes (archivo pdf, 9 kb)

Anexo 5. Entrevista de planeación y cuestiones generales (archivo pdf, 19 kb)

Anexo 6. Entrevista de información y conocimiento (archivo pdf, 16 kb)

Anexo 11. Misión, Visión y Filosofía (archivo pdf, 556 kb)

Anexo 28. Encuesta para clientes (archivo pdf, 566 kb)

Anexo 30. Encuestas de satisfacción (archivo pdf, 564 kb)

Anexo 31. Proceso de planeación (archivo pdf, 10 kb)

Anexo 32. Diagrama de árbol (archivo pdf, 10 kb)

Anexo 33. Encuesta periódica para empleados (archivo pdf, 563 kb)

Anexo 34. Control de reparaciones y manteminiento de vehículos (archivo pdf, 564 kb)

Pérez Galindo, O., Torres Tello, M. C. 2003. Propuesta para la obtención del Premio Nacional de Calidad para el grupo COPOLUSA. Tesis Licenciatura. Administración de Empresas. Departamento de Administración de Empresas, Escuela de Negocios, Universidad de las Américas Puebla. Marzo. Derechos Reservados © 2003.